2012-8-7沈国妹-护士临床护理服务规范.pptVIP

复旦大学附属儿科医院 护理部 护士临床护理服务规范 复旦大学附属儿科医院 护理部 沈国妹 2012-08-07 服务规范 这主要是指一定要按照行业要求做。不管哪一行都有规章制度，条条都做到了就是规范服务。 护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人； 忠于职守，主动热情： 周到服务，亲切温馨； 勤学苦练，提高技能； 谨言慎行，保守医密。 病区文明规范 环境标准 整齐、安静、舒适、温馨 四无：无烟蒂、无纸屑、 无痰迹、厕所无臭味 四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁 四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻 病区便民措施 1、病区配餐室提供微波炉，可供家属热饭、菜、奶 2、病区护士台备有指甲钳、针线包、便签纸、笔等便民物品 3、病区内设置磁卡电话，电话磁卡在医院财务科有售 4、提供闵行血站交通信息图 5、提供医院附近住宿的相关信息 6、病房外走廊有晾衣设施专供病家使用 病区文明规范 病区文明规范 7、住院部底层及门诊大厅内设有电脑“一日清”查账系统 8、为陪客家长提供订餐，营养科可为住院病人有偿代加工食物 9、提供医疗特色介绍和健康教育资料 10、提供专科预约及咨询服务热线 11、对行动不便的患儿提供平车或轮椅 护士礼仪规范 护士仪容仪表服饰礼仪 护理人员上班一律着规定工作服、工作鞋 工作服应整洁、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。 胸卡信息明了，不得在胸卡上粘贴任何图片 着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边 不佩带手链、戒指 发型：女护士长发需扎紧盘起，头发周围固定，前刘海不得过眼。男护士头发清洁，不留长发 可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油 院区内不得穿拖鞋、背心、短裤 护士礼仪规范 举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品 遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候 爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示 对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救 护士举止文明规范 电话礼仪 打电话的礼仪 打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容 听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人 通话尽量简明扼要，时间不宜过长 对方不在时的应对 ：用“对不起，打扰了，再见” 结束通话 打错电话要致歉 等对方说了“再见”后再挂电话 电话礼仪 接电话的礼仪 电话铃响，应尽快去接 拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者） 转接电话前说“请稍候” 接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了” 应在对方挂电话后再挂电话 电话礼仪 解答电话的注意事项： 病区工作人员无特殊情况，上午8-10点不打外线电话 接电话简明扼要，每次通过时间不超过2分钟 不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修 不在病区大声呼叫别人的电话 上班时不带手机，需要时设置在震动状态 查房及治疗操作期间不得回复电话 红灯呼叫应答礼仪 在护士站听到病人床头打铃呼叫，首先接听：“你好！请问有什么事情？好，我马上来” 根据病人所需要帮助解决的问题，及时到病人床旁 如果在走廊看到有红灯呼叫，可以直接到病人床旁，关闭床头呼叫铃，询问有什么事情？根据病人需要，帮助解决问题 病区晨会规范 每天早晨八点准时进行晨间交接班 晨会人员位置站立：护士长面对护士队列，护士按年资高低从左到右排列，交班人员站立在护士长的右侧 晨会期间，医生、护士应精神饱满，姿态端正，注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作（抢救病人需要除外） 晨会顺序（每周二）：护士长主持开场、护士口头交班、医生口头交班、护士长传达院周会精神、科主任指导科内工作、护士长对夜班工作质量进行评价、晨会提问、护士长总结，宣布晨会结束、床旁交接班 病区护士交接班规范 晨交接班（夜班、白班交接） 夜班护士在交班前做好病人、病情方面的准备，同时应整理工作环境，包括护士站、检查室、治疗室等 接班人员提前5分钟，自己检查上班时所需要的文具（口罩、笔、记事小本、剪刀、计算机等）要求着装，注意仪表，进入护士站等待交接班 护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、手术后即当日待手术的病人病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作质量 责任护士提前15分钟进入病房，巡视当天自己所分管的病人，了解危重、手术后即当日待手术病人的夜间病情变化 护士应熟悉交班内容，详细报告病情，并突出重点 病区晨会规范 床旁交接班注意事项 护士长和床位责任护士、夜班护士在前进入病房 每个床位病人都必须详细询问和观察 不在床旁交接班时谈论无关病人的话题 护士在病房走廊内走路不勾肩搭背，不大声说话或嬉笑