12.满意度讲义.ppt

顾客满意度指数 吴喜之 2004年9月 吴喜之xwu@public3.bta.net.cn 本科:北京大学数学力学系 再教育:甘孜藏族自治州得荣县（6年） 统计博士:美国北卡罗来纳大学 (UNC-Chapel Hill) 教书经历:美国加利福尼亚州大学 (Davis) 美国北卡罗来纳大学 (Chapel Hill)美国北卡罗来纳大学 (Charlotte) 南开大学 北京大学人民大学 有些我们是可以知道的，即可以通过调查得到的；比如 顾客对某商品的外在质量是否满意 顾客对售后服务是否满意 顾客对某商品的期望是否满足 顾客对某商品是否抱怨 顾客还会不会再买该品牌 顾客对于某商品和理想的差距有多大 …………………………. 但有些我们是不容易知道的，比如 顾客对某商品如何和怎么满意 品牌对该商品起正面还是负面作用 顾客的抱怨和什么有关 满意与否和忠诚与否有什么关系 各种品牌在各方面有什么差距 感知和预测价值对满意的影响 等等 因此，需要数学模型来描述这些关系 有些变量是无法观测的 称为隐变量（LV, latent variable） 有些是可观测的，为显变量（ML, manifest variable） 可以发出问卷，得到显变量的观测值 可以构造模型，并通过统计方法来得到隐变量的取值 以及各种变量之间的关系 中国非耐用消费品顾客满意度模型的数学模型 我们的目的是….. 找出