承德星级酒店顾客满意度的研究___以承德盛华大酒店为例.pdfVIP

摘 要 随着社会和经济的发展，顾客满意度成为目前国内外质量管理、经济管理及相关行 业的前沿性课题。酒店业作为服务业中较具代表性的一个行业，顾客满意度无论对酒店 品牌的形象或竞争力都有巨大影响，所以众多酒店都十分重视对顾客满意度的研究与测 评。特别是近年来，随着国际酒店管理公司不断的涌入和国内各种资本的投资，我国的 酒店业发展迅速，酒店之间的竞争也日益激烈。在这种情况下，靠传统的打折降价的方 法来吸引顾客已经见效颇微。提高顾客满意度，培养忠诚顾客，已经成为酒店竞争的核 心。承德市作为中国首批国家历史文化名城、中国十大风景名胜、中国旅游胜地四十佳、 国家重点风景名胜区、国家甲类开放城市，其酒店业的发展将极大的影响当地的旅游经 济。 作者在酒店服务特性的基础上，以顾客满意度相关理论为指导，针对承德市星级酒 店的顾客满意度为研究对象，并以承德盛华大酒店为例，设计盛华大酒店顾客满意度的 调查问卷进行发放、回收、统计和分析，通过分析指出盛华大酒店日常服务操作中需要 改进的重点，并提出相关对策，使酒店能够合理分配利用资源，提高顾客满意程度，带 来绩效的提高和竞争力的增强，既有利于在实践中指导盛华大酒店系统地、有针对性地 改进服务质量、提高顾客满意度，获取竞争优势，也是对酒店质量管理理论和服务营销 理论的完善。 本文主要分为六个部分进行论述：第一部分，绪论部分，主要论述本文的研究背景、 目的、意义，国内外研究现状分析以及本文的研究方法和研究内容等；第二部分，顾客 满意度相关基础理论研究，该部分对设计顾客满意度的相关概念进行界定，概述了顾客 满意度的相关理论；第三部分主要是对承德盛华大酒店顾客满意度进行调查和分析，通 过对承德盛华大酒店顾客满意度调查问卷的发放与收集，对收集来的数据进行分析与研 究；第四部分是本文的重点，该部分主要包括三方面内容：酒店顾客满意度测评指标体 系框架，酒店顾客满意度测评指标权重的确定以及承德盛华大酒店顾客满意计算与结果 分析；第五部分，通过运用问卷调查等手段对承德盛华大酒店顾客满意度进行的研究， 为提升该酒店顾客满意度提供对策，该部分内容包括：满足顾客需要、提升服务质量、 提升员工满意度、提高服务性价比、针对服务缺陷提出补救办法；第六部分，结论。 关键词：酒店 顾客 顾客满意度 承德 盛华大酒店 III Abstract With the development of society and economy ，the satisfaction degree of the customer becomes the leading edge topic in the present domestic and foreign qualities, the economy management and the related profession. The hotel industry as a representative profession in service industry，the satisfaction degree of the customer has the enormous influence to the hotel brands image and the competitive power ，therefore, the numerous hotels pay serious attention to the research and the evaluation of the satisfaction degree of the customer. In recent years, with the emerging unceasingly of the international hotel management company and the investment of the domestic capital of different kind ，the development of our countrys hotel industry was specially rapid