邮政局函件类业务检查考核办法.docVIP

**邮政局函件类业务检查考核办法 ? 函件业务是邮政重要的核心业务，确保函件准确、及时、安全投递是邮政企业提供普遍服务和保障公民通信权利的重要责任，也是支撑函件业务健康发展的基本要求。为进一步加强函件的投递服务管理，确保各类函件的投递质量，特制定本办法。 一、部门职责 （一）函件部门 1、建立函件退信管理和函件客户名址维护机制，定期统计分析函件客户名址准确情况，提高函件客户名址质量，降低邮件处理成本。 2、设立函件退信处理部门，指定专人对退回的函件进行处理，统计退信数量，严格审核退信质量，对误退函件应逐件登记。 3、设立银企账单客户名址库，及时对银企账单名址进行修正，名址没有经过修正的退信，不得再次制作交寄，并确保二次制作的名址更正率达到100%，逐步提高函件制作的名址质量。 4、每月通过网络系统与投递部门建立函件业务量信息预告制度，明确大批量商函邮件到达投递部门的时间，以便投递部门根据业务量调整作业组织，确保函件投递时限。 5、按月向业务主管部门通报函件退信质量及地址错误的函件名址更正情况。 （二）投递部门 1、按照规定的时限、频次做好函件类邮件的投递工作，对同批次到达投递部门、批量较大需分期分批投递的函件，加盖当班投递日戳，在预处理后集中保管，批量函件最长投递时限为3天，具体要求参照《**邮政局商业函件分类处理办法》执行。 2、确实无法投递需退回的函件，要在改退批条上批注原因、加盖日戳和经手人、主管人员名章，明显错局的银企账单、中行新开卡邮件必须在收到之日起2日内做转退处理。 3、银企账单邮件投递二次以上无法妥投的方可作退回处理，每次上门投递时间应标注在信封上，多次投递无人原因退回的银企账单，信封上留有收件人电话的，退回前必须电话与收件人联系，约定投递时间，用户无时间或拒收的要将电话联系的日期、时间及退回原因批注在信封上。 4、投递部门要认真审核各类函件的退回原因和退回手续，重点审核中行新开卡、银企账单、全网性钻石级大客户商函等邮件，防止邮件误退情况的发生。 5、重复收到已批退过的地址错误银企账单，应将相关数据书面反馈至业务主管部门。 （三）视检部门 1、按照规定的覆盖频次对投递部门、函件部门的管理岗、监控岗履职情况进行检查。 2、查处积压、延误、损毁函件的重大质量问题。 3、对用户投诉、社会监督员反映的服务、投递质量问题及时进行核查。 4、按月通报函件类业务的质量运行情况。 二、质量检查要求 （一）函件部门 函件部门应采取大客户电话调查、退信审核、时限测试信、登录商函管理子系统等检查方式，加强函件投递质量的监控，对检查发现的质量问题，及时报送业务主管部门。 1、大客户电话调查。定期采取电话调查的方式，对大客户交寄的函件妥投情况进行抽查，抽查次数不少于2次/月。 2、退信审核。对函件退件的处理质量进行认真审核，对收件人地址疑似正确的函件退件应通过电话回访、随机走访等方式进行核查，对退件的审核不少于2次/周。 3、时限试信。定期组织试信，对函件投递时限、妥投情况进行抽查，每季度至少组织一次试信检查工作，数量不少于20件/次，并做好检查记录。 4、商函2.0系统抽查。利用商函2.0管理子系统，及时掌握给据类函件投递质量完成情况，每月至少分析5个上线客户全流程时限处理和投递质量反馈情况，并按月提交分析报告至业务主管部门。 5、每月选择对大客户进行走访，原则上每季覆盖一遍，主动沟通征询服务情况和各方面需求，确保大客户服务满意度。银企账单客户每月选择2-3 家客户会同视检部门、投递部门共同走访。走访情况需认真作好记录，由管理岗、监控岗负责检查。 （二）投递部门 1、每天对进口函件及邮送广告的内部处理质量进行检查，发现函件误分、漏戳及未按规定要求夹送广告等质量问题应当班及时处理。 2、投递员准备出班时，应检查投递现场是否有遗漏的函件，函件携带是否符合安全要求，需下班再投函件实行集中保管。 3、对投递信息系统中邮件接收和投递信息反馈情况进行质量抽查，严格按规定要求做好函件投递时限工作，提高投递系统运行质量。 4、每日检查商函给据邮件交接签收和平衡合拢情况，审核退回函件的退信原因是否属实。 5、按规定的频次、数量对平常函件进行外部投递质量的跟踪检查，检查结果及时录入到投递系统中，对函件部门及用户反映存在质量问题的投递段道，要重点跟踪检查。 6、定期对传达室、物业、村邮站等邮件接转点进行检查，确保无邮件积压现象发生，加强信报箱投递质量进行检查，定期对用户进行走访，及时掌握投递服务质量情况。 7、发生函件丢失责任的支局投递部，需将丢失的详细情况、经过及原因分析书面上报业务主管部门。 （三）视检部门 1、按照规定的覆盖频次对投递部函件投递质量进行抽查。 2、对函件部门上报的投递质量问题进行核实处理，加强邮件投递时限的监控。 3、会同专业部门每月