第六讲 CRM项目的实施.pptVIP

上海电信CRM项目组构成 上海电信方面主要负责业务 Siebel提供软件产品和产品服务 IBM主要负责软件包功能的实施 上海电信CRM项目实施进度 2004年初开始前期准备工作，进行新系统数据结构和旧系统数据结构比对，验证两种数据结构的可转换性，并且进行客户数据导入的概念性验证。 2004 年 6月 正式启动项目。到 2004年10月31日，达到项目第一个里程点：网上营业厅上线使用。 2004年12月31日 定单受理系统开始在金山电信局进行试运行。 2005 年 1 月 29 日 投诉受理功能在10000 号呼叫中心上线。 2005 年 3 月 15 日 定单受理功能在10000 号呼叫中心上线。 上海电信CRM项目实施进度 2005年 4 月 1日 代理商功能上线。包括代理商的管理和代理商业务受理两部分的功能。 2005年9月1日 渠道支撑功能进行试用和数据比对。 2005年10月份 启动CRM二期项目，功能包括10000号改造，以及与eMail，SMS，手持设备等电子渠道的集成。 CRM项目成败分析 请简述CRM实施一个的成功案例和一个失败案例。 根据你的理解分析可能决定CRM项目成败的重要因素。 第六讲 CRM项目实施 内容提要 CRM软件项目的确立 CRM软件项目的执行 CRM项目失败或成功的原因 CRM软件项目的确立过程 项目由谁驱动 自行开发还是购买 托管（ASP）还是自管（In House） 准备CRM软件招标书 CRM软件项目竞标 确定CRM软件商 确定CRM项目实施商 项目由谁驱动？ 企业确立CRM软件项目，刺激源主要有三类： 被外部咨询商或软件商所鼓动 其他企业实施了CRM 企业自身觉得有某种需要 现实中，以上三种刺激源往往是以混合的方式作用于企业的。 对于CRM软件项目，最理想的刺激源是企业自发的实际需要。 2. 自行开发还是购买？ 某些具备开发实力并且自认为自己的CRM流程具备独特性的企业可以考虑自行开发。 自行开发的优势是可以做到完全的量身定制，只照顾到自己的需要，而不必考虑到“他用性”，加上自己的开发人员常年在企业，对任何问题都可以及时解决。 对于业务比较标准，或者人力成本比较高的企业，购买成熟的套装软件是一个省时、省力的最佳途径。 3. 托管（ASP）还是自管（In House）？ ASP（Application Service Provider，应用服务提供商）模式是集中为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施和软硬件运行平台，负责所有前期的实施、后期的服务等一系列服务，使得企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，只需要前期支付一次性的项目实施费和定期的ASP服务费即可通过互联网享用信息系统。 ASP会通过一定方式保证接受服务的企业的数据安全和保密。特别适合中小企业使用。 托管式CRM的优点 风险低 初期投入小 总占有成本低 风险低 由于大规模的CRM软件项目成本高、风险大，许多企业不敢轻易触及。租用服务可以使企业把CRM作为一个“试用”的项目，通过这个项目可以对诸如客户数据、流程等作一次深入的评估和优化，而这些工作在没有软件平台的条件下比较难于实现。 由于是租用的，费用基本可以预计，如果不合适而退出的话，损失也可以预计。如果允许效果不错，企业可以进一步强化这种模式，也可以在条件成熟后选择自管模式。数据是企业所拥有的，数据的迁移并不是非常困难。 初期投入小 一个CRM项目需要考虑大量复杂的因素，如软件商和咨询商的介入、项目基础设施的建设等，项目启动成本很大。 运用托管模式，将预算的使用由长线变短线、边用边给，既可以缩短项目的申请周期，又可以满足相当一部分的CRM需求，较小的初期投入使企业易于开始这个项目的实施。 总占有成本低 在大多数情况下，ASP租用的年费比自管套装软件的维护费用高，但考虑到运行自管软件的额外维护管理成本，从长期来看，其总拥有成本还是比较低的。 托管式CRM的缺点 客户化相对困难 感觉不安全 实时整合难度较大 客户化相对困难 一般来说，租用型软件比套装软件的客户化能力要差。因为其设计的主要目的是满足更为通用的需要，如果CRM应用需要高度客户化，将抵消租用的好处。这一点正是托管式CRM的缺点。 感觉不安全 对很多企业来说，将客户数据放在别处总感觉不安全。 从技术上而言，托管比自管更专业，但是一些非技术性问题显得较为突出，比如法律问题、ASP的信用等。 实时整合难度较大 目前租用服务的整合大都采用批处理的方式，要做到实时整合仍然有一定的难度，这要求基于网络服务的整合相当成熟。 任何额外的整合要求都会增加开发费用，进一步抵消租赁的好处。 4. 准备CRM软件招标书 招标书包含对企业的基本介绍、对CRM软件功能的需求、竞标回复时间等，目的是给竞标单位一个投标的规则。 招标书一