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《中国首届私人教练超级营销实战训练营》11月4日9：00—12：00 14：00—17：00 19：00—21：00 1、 私人教练怎么应聘成功--准备、面试技巧？ 2、 怎么做一名成功的私人教练？3、 健身俱乐部会员服务是什么？4、 我们为什么要做好健身俱乐部里的会员服务？一个很满意的顾客的价值： 一个很满意的顾客会和私人教练上一个月十节课程 五年会带来25000。与会员的关系很重要，因为喜欢会和你练很多年；一个顾客他会给你介绍五了会员 在五年内让你挣到100000万；要做到每一个顾客都值；有很多的客观和主观的理由不买你的课程 但是你要做到100% 他也会很满意你 满意俱乐部；不要说分的会员好与不好 所有的会员都是好的； 服务质量怎么能评价？ 评顾客原先的期望值 他在考虑买你的课程的时候 他在自己的心理已经有了一个期望值 要是满足了他会说好 要是超过了他的期望值 他会说非常好；我们会针对不同的外观去评价一个人的美与臭 服务也是一样； 1 教练的名气2 口碑3 地理位置 设备 员工的沟通技巧4 价格 服务的介绍 还有个人的因素 经验 脾气 社会 地位 年龄 教育都会有不一样的评价；有些可以控制 但是有些不能控制 可以控制员工的管理 位置 器械 不能控制客人的个人因素； 服务应该是什么样的才会使会员满意？ 1服务应该是可靠的 ：最重要的因素 说什么要做什么 2 服务应该是敏感的： 先要帮助这个客人 客人在有需要是时候你要很快的提供服务 客人第一次来的时候 要马上主动上前。要跟客人设定时间和目标；教练要帮助会员要抓住机会 在看有没有可以帮助客人的 我在找这个机会 自己不给自己机会就不能帮会员；客人的建议和投诉的时候 找到你 要跟踪到底 不是我的责任也要继续跟踪这个问题 直到解决 要和客人反馈 要跟客人讲我很努力的做了什么 不要什么都没做；接待问题要通过客人的眼光 想一想客人要什么；电话响 要在三声之内接听电话 ；如果找别人时要在十秒中回复 是回电话还是没在； 3 服务应该是确信的：要给客人信任感 要让客人相信你 通过各个方面让客人信任你。你的外观 你的语言 你说话的方式你的态度 要让会员看到专业的私人教练。 我们的私人教练是很专业的 ：要了解你的产品 ；你了解你的公司有什么活动 要了解俱乐部所有的信息 不要听到 我不管这个 你去问别人吧 ；客人会信任你 说明你的沟通技巧强 说明你很专业；为了获得客人的信任 要100%的诚实 一旦瞎说 客人要是知道你就失去了信任那你就废了；专业的私人教练会了解客人的需求 让他理解你知道他想要什么；你要给他解释你说的话 专业的私人教练要怎么说 要专业；要有成人的态度 象专家一样； 4 服务是要有关心的态度：私人教练要有一个换位思考的态度 我真的希望你会穿上漂亮的衣服 你的丈夫会更喜欢你 等。给客人介绍时 要注意要说什么器械对他有什么好处 你能达到你个什么样的水平。要注意他有什么样的感觉；客人有不同的需求 感情 期望 教练都应该去了解 每个人都不一样；让每个客人觉得很重要 对待每一个顾客 要记住每一个客人的名字 要建立好的关系 才会买你的课；你的每一个客人的一切资料你都要了解 是为了更好的服务 他会觉得你在关心他；会员有不同的爱好 你可以利用业余时间去体验他 的爱好 有共同点 才会有好的服务 才会有好的关系 才会有好的效果；对用的设备要珍惜要做出榜样 ； 客人给你号码是要用笔记 让客人觉得你很重视他；保持干净 要注意给客人的第一印象； 5 实质性：外观 服装 资料 体测表 合同 体测室 发票等。 服务有很多的承诺 要是你怎样去做 就会得到什么样的效果；客人自己认为会有什么样的服务。私人教练要管理客人的期望值。你可以承诺很多但是实现不了 你就会失败 ；承诺一些可以实现 客人你买你的课 你没有机会去做。承诺的少但是实现的很多 很客观的去说 和努力的去操作 不要说的太多 这样你就会成功；要保证客人的安全 要教客人健康和健身的知识 要跟踪客人的生活方式 ；要跟客人打电话来锻炼；要把训练场地保持理想的状态 要干净舒适；每个教练准时登记 打卡 应该做的工作都要做； 要最快的时间预约；考虑每一个客人是你的唯一的客人。 一．服务性：解决客人的投诉？ 1 让他缓和不满的情绪： 首先解决情绪才能解决问题 让客人认为你有兴趣听他的事情 让客人觉得你理解他的不高兴 但是并不是你做的就是对的。 2 了解顾客的实际的问题： 你说我听 让他从新理解这个问题对他的影响 3 让他知道这个问题俱乐部很重视 不要推卸责任 我会去跟踪 去看是怎么回事 要了解事情的经过 4 给客人及时的回答：及时回答客人的疑问 5 给客人及时的反馈：最好的方法 是去让他有 其他的选择 6 对任何客人的投诉和意见都要给所有员工培训：以后发生类似情