电信企业顾客满意度动态分析探究.pdf

摘要 摘要 顾客满意自上个世纪80年代开始萌芽，随后在世界范围内得以广泛流传和 迅速发展，我国也于90年代后期开始对CSl展开研究。与此同时，我国电信企 业三次大的重组和分拆形成了激烈的竞争局面。通信核心技术的日渐趋同，使 得各电信运营商之间的竞争已不再局限于技术的领域，而纷纷将眼光投入到了 通信产品和服务上，其经营理念也由“产赭导向’’逐渐转为“客户导向’’，并 愈来愈关注对顾客满意度的研究。特别是在近两年，全国各省市的电信运营商 开始在整个行业内开展阶段性的顾客满意度测评，并将测评结果纳入了企业的 绩效考核体系，在衡量企业经营绩效的同时，全面提升顾客满意度，改善经营 管理。 本文首先引入了一种顾客满意度测评分析的新工具一“CS．攥”矩阵，为企 业直观地找到实际服务工作中的短板，有效提高顾客满意度水平提供准确的决 策依据，并在此基础上利用动态分析方法指导企业有效利用满意度测评分析的 结果，经济地利用企监的有限资源，持续稳定地推动顾客满意度的提井，以保 持企业的竞争优势。 最后，文章以A省移动公司为例，对其近期两个阶段的顾客满意度测评进 行了完整而全面的分析研究，一方面介绍了“CS．IF’’矩阵在顾客满意度实际测 评分析中的应用；另一方面，该研究思路对A省移动公司和其他电信企业改善 服务工作、提升顾客满意度有一定的借鉴意义和现实操作意义。 关键词：电信企业顾客满意度 “CS．1F矩阵动态分析 ABSTRACT s越s蠡lctio拄haS 980s，c戚。瓣f W怂i括。蛀蛋n遗l p羚vailed鑫鼗dbe懿de诣lop甜 in也e 辨atly world诚de∞鹏xteV髓s妇e。弧e地l搬dfese瓣ks雠CSl遮洲 launehedinthe ofl990s．At也es嬲e t证le，thrce coun_姆，were la￡ef弦riod huge hasalso to reshu棚esoftelecommunication ledmo玲emp蛔sis compa越es遗China ofcuStomer telecommunication 0ntlleresearch s砒isflaction姗ong companies，f研 fe{lr outoftlle氐rce of edged tlle卿of being competition．Meanwhile，as haSbeenn枷H，edor betwcendifferenttelecommuIlication tecllIlologies companies t疽keninitiatiVest0a、，erttlleir even more haVe diminished，morc锄d compaIIies attention moreand