电视台电视购物呼叫中心系统方案建议书.docVIP

电视购物呼叫中心系统 方案建议书 北京正邦高科信息技术有限公司 2007年1月 目 录 1. 前 言 5 2. 我们对项目的理解 6 2.1. 我们对电视购物行业的了解 6 2.2. 我们对XXX电视购物的了解 6 2.3. 我们对XXX电视购物业务模型的理解 7 2.4. 我们对电视购物呼叫中心的理解 8 2.5. 我们对XXX电视购物呼叫中心的理解 9 3. 系统技术方案 11 3.1. 系统平台结构 11 3.2. 系统平台关键部件介绍 12 3.2.1. 程控交换设备（Dialogic D600语音卡） 12 3.2.2. CTI服务器： 12 3.2.3. 应用服务器 13 3.2.4. IVR/Fax/外拨服务器 13 3.2.5. 数据库应用服务器 14 3.2.6. 业务代表座席 15 3.2.7. 班长/质检席 15 3.2.8. 录音系统 15 3.2.9. 短消息网关 15 3.3. 系统平台功能 16 3.3.1. 话务功能 16 3.3.2. 自动业务功能 18 3.3.3. 人工业务功能 18 3.3.4. 座席系统功能 20 3.3.5. 网站集成 22 3.3.6. 话务统计功能 23 3.3.7. 远程座席的实现 24 3.4. 业务系统结构 24 3.4.1. 业务软件系统架构 24 3.4.2. 业务软件系统结构 25 3.5. 业务软件功能模块介绍 26 3.5.1. 客户管理模块 26 3.5.2. 会员管理 27 3.5.3. 通话记录 28 3.5.4. CALL-BACK单 29 3.5.5. 订单录入 31 3.5.6. 订单分检 34 3.5.7. 物流模块 35 3.5.8. 财务结算模块 37 3.5.9. 计费管理模块 38 3.5.10. 媒体模块 39 3.5.11. 投诉模块 40 3.5.12. FAQ库管理模块 41 3.5.13. 产品管理模块 42 3.5.14. 库存管理模块 43 3.5.15. 综合查询模块 44 3.5.16. 排班管理 44 3.5.17. 在线培训 45 3.5.18. 电子公告板 45 3.5.19. 事件跟踪管理模块 46 3.5.20. 统计模块 46 3.5.21. 权限管理模块 47 3.5.22. 参数管理模块 49 3.6. 典型页面展示 50 3.6.1. 主工作区页面 50 3.6.2. 订单处理 51 3.6.3. CallBack单处理 51 3.6.4. 物流管理页面 52 3.6.5. 统计分析页面 52 4. 系统安全性设计 53 4.1. 操作安全 53 4.2. 网络安全 54 4.3. 设备安全 54 4.4. 系统可靠性说明 54 4.4.1. 双机热备 54 4.4.2. 访问控制 55 4.4.3. 数据库安全 55 4.4.4. 应用的安全性 55 4.4.5. WEB服务安全 55 4.4.6. 防火墙 56 4.4.7. 防病毒措施 56 4.4.8. 安全备份 56 4.4.9. 安全管理制度 56 5. 运营管理 57 5.1. XXX电视购物商业模式的定位 57 5.2. 呼叫中心运营模式展望 57 5.3. 呼叫中心强大资源优势 57 5.4. 呼叫中心地数字化管理 58 5.5. 呼叫中心增值服务模式 58 6. 相关产品介绍 59 6.1. CTI中间件软件－－AnyTouch 59 6.1.1. 核心控制模块（CTI Server） 59 6.1.2. 智能路由排队机（ACD Server） 60 6.1.3. 自动语音/传真服务系统（IVR/IFR） 61 6.1.4. 人工坐席服务系统（Agent） 62 6.1.5. 录音记录管理 62 6.2. 短消息服务网关（可选功能） 63 附录一：公司简介 66 附录二：成功案例 69 附录三：正邦公司解决方案介绍 71 附录四：呼叫中心管理指标 74 附录五：公司资质 82 前 言 北京正邦高科信息技术有限公司非常荣幸能够为电视购物就客户服务中心系统（Call Center）提出我们的全面解决方案，从系统功能、开发、集成、技术服务与支持等方面都有论述，并对项目的成功实施作出承诺。本方案是根据我们以往承建客户服务中心系统的经验，结合我们了解到的XXX电视购物的具体情况，应用正邦高科的客户服务中心和客户关系管理系统的技术基础结构和产品提出来的。本方案在充分理解XXX电视购物运营模式的基础上提出与之相适合的软硬件、网络等资源的配置要求，并提出非常有诱惑力的合作模式。 本方案建议书对我们提供的解决方案进行详尽的阐述，使贵台的领导和专家能够充分了解我们的解决方案和承诺。我们很乐意就客户服务中心系统与贵方领导、专家和技术