顾客资产和其提升问题研究.pdf

摘 要 新的经济模式与传统的经济模式相比，有了实质性的变化。在这 种新的模式中，服务有着无法替代的重要意义，顾客的意义被提到它 自身应有的高度，因为顾客与企业的交易关系是服务经济的内生特 性。这些变化使得企业更加关注顾客，更加关注从企业的营销目标 ——顾客方面来寻找提升自身价值的有效途径。因此，顾客成为下一 个营销理论研究的热点和重点。顾客对企业而言不仅作为一种资源， 而是作为一种资产形式存在。 本文从研究企业顾客的结构和价值出发，提出顾客完全价值是顾 客对企业的理想价值，而顾客忠诚的价值是现实顾客中最接近顾客完 全价值的形式，是顾客个人价值最大化形式，企业应关注顾客忠诚价 值。在此基础上，本文提出顾客资产模型——顾客资产形成的推动要 素，并分析各个要素的内涵和构成。最后，在企业具体操作层面上提 出如何构建顾客资产。文中论述了如何运用顾客资产理论进行战略分 析问题，并归纳几种评估顾客资产的方法及适用条件。 顾客资产研究的最终目的是实现提升，与其评估紧密相关，文中 提出了顾客资产提升的几个途径。直接途径是管理顾客生命周期：明 确新老顾客的区别，更合理有效的分配资源：改进顾客生命周期及建 立顾客背离管理体系。其他途径还有运用基于顾客知识管理的顾客关 系管理以及建立真正以顾客为中心的顾客资产型组织来提升顾客资 产。 关键词：顾客价值顾客忠诚顺客资，、1 ABSTRACT newmodelof withthetraditionalmodelofeconom Compared y’the of had is thenewmodel economychanginggreatly．In economy,service be of the thatitcannotsubstituted．The importantmeaning importance whichit beThe has increasedto levelto should customerbeen high of internaIcharacter customerand iSthe relationbetween company and attentiontocustomers service SOthat more economycompaniespay from wanttofindthe to theirvalue the goal— pathimprove