一线服务型员工个人绩效管理探究--从心理资本角度出发.pdf

摘要 随着工业文明的高度成熟，过剩劳动力的大量产生，老百姓开始需求 越来越多的无形服务，服务业便随即大力发展，使得许多劳动力从第一二产 业向服务业转移。目前，各个国家的服务行业从业人员都在大力增加，欧美 一些国家的服务业从业人员甚至赶超工业从业人员，而我国目前从事服务业 的员工也己达到了40％。由于国家政策等的引导和大力扶持，可以预见我国 服务业从业人员还会持续增加。 如今，市场环境竞争日趋激烈，服务型企业成功的关键在于在提供满足 顾客身心需要的产品的同时，尽力提供高质量的服务，提升客户的满意度从 而达到提高客户忠诚度的目的。一线服务员工是在服务型企业中直接与客户 接触，为其提供服务的从业人员。进而，服务型组织赢得竞争优势的关键点 之一就是重视一线服务型员工的发展。可见，一线服务型员工的重要性不言 而喻。 目前服务业员工的流动性越来越大，究其原因，很大一部分是由于员工 绩效不能达标导致薪资严重受到影响。基于这些特点，单纯依靠从薪酬等方 面的激励来提高一线服务人员的绩效已经收效颇少，管理者们需要思考从更 深层次、更先进的理念出发来提高他们的绩效。 在实践过程中发现，服务人员是否能有较高的个人绩效，即是否能够提 III 供高质量的服务，不仅与外在的薪酬有关，更重要的是与自身心理的潜在素 质有关。这些心理素质已有学者将其定义为心理资本。本文旨在通过调查我 国部分商业银行一线服务人员的个人绩效与心理资本现状，用数据信息来说 明一IL,理资本对于员工个人绩效的影响，从而在心理资本角度下提出提高一线 服务员工个人绩效的方法。 本文主要研究我国一线服务型人员的个人绩效问题，并从心理资本的角 度出发研究心理资本对于这类员工个人绩效的影响情况。通过对样本数据的 实证研究，从而得出相应的结论和提出实践建议。 实证结果显示，总体上而言，银行一线服务型人员的个人绩效及心理资 本均较低，并且不同维度的心理资本的开发对于员工个人绩效的提升均有正 向影响。根据实证结论从实践上提出建议，通过不同的人力资源管理手段， 从人力资源规划、员工招聘与配置、员工培训与开发、绩效管理、薪酬管理 以及员工关系管理的角度去开发企业员工个人内在的心理资本，从而达到长 久提升员工个人绩效的目的。 关键词：心理资本，个人绩效，一线服务人员 IV ABSTRACT With ofindustrial area highlysophisticating civilization，there large numberof labor todemandmore surplus generating，peoplebegan andmore intangible service service，naturally,theindustry developed leadtoalotof labortomovefromthefirstindustrial and toservice agricultural of service are all industry．Currently,the employees ind