顾客感知服务质量管理研究.pdf

提要 本论文共分五章：第一章是绪论部分；第二章介绍了服务与报务质量韵基本 概念和管理研究的关键和现状；第三章至第五章是论文的核心部分，分别论述了 顾客感知服务质量的内涵和构造、顾客感知服务质量的评价标准、我国服务质量 管理存在的问题和对策研究。 笔者的创新观点主要有：在综合了国内外大量研究学者的思想后，提出了服 务是一种观念的观点；在顾客感知服务质量的构造上，系统地从蹶客感知服务质 量的设计、生产、控制和反馈四个方面进行了深入的研究分析，提出了如何在这 四个方面系统地、全面地提高顾客礴知的服务质量；尝试性地探索了将制造业成 熟的质量管理方法和设计技术有效地运用于服务业的途径，避免了国外过分强调 服务业与制造业差异而忽视其共性的研究倾向；通过剖析顾客对服务质量的评价 过程来探索顾客感知服务质量的具体构成；在论述了SERVQUAL评价方法之后， 又有创造性地提出和论述了价值曲线评价方法；最后，针对我国服务业中存在的 问题，结合服务业在中国加入世贸后必将迅速发展这个大背景，同时运用论文的 研究成果提出了设想、建议和对策。 Summary 111e dissertation consistsof5 1 iSabouttheintrodocfion chapters．Chapter to thewhole 2introducesthedefinitionof and dissertation．Chapter serviceservice focusesandstatusof 3—．5ale quality,the the quamanagementresearches．Chapter ofthe 3 frame parts thedefinitionand of major dissertation．Chapteranalyses CustomerPerceivedService 4 the methods． focusesOil evaluation Quality．Chapter In 5，several forChina’sservice are atthe Chapter problems qualityexpounded，and are same tosolvethe made． time，some problems suggestions The the new creative dissertafion of are勰follows： viewpoints (1)posing service and Customer dissertationthedefinitionframeof