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TurboCRM 呼叫中心模块销售宝典 1. 呼叫中心的概念及构成 呼叫中心又叫联络中心（Call Center/Contact Center/CC ），从技术的观点来看，它充分利 用现代通讯技术与计算机技术，人工或自动地处理大量电话呼入、呼出业务，呼叫中心具备 主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员进行处理，并能记录和存储所 有电话信息，包括电话录音。从业务的观点来看，呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一 M 批服务人员或销售人员组成的销售或服务机构，通常利用计算机通讯技术，高效处理来自客 R 户的电话咨询、报修受理、投诉受理、产品购买等服务，并可批量主动联系客户，拉近与客 C 户的距离，并提升客户满意度。 o 我们日常生活中经常会接触到的呼叫中心见如下举例，大家可以拨打体验相关功能，对 呼叫中心有一个直观的认识。 b  电信运营商服务热线，如电信10000，移动10086，联通10010 等 r  银行客服中心，如工行95588，建行95533，招商银行95555 等 u  机票酒店预订，如携程800-820-6666，400-820-6699 T 一个典型的呼叫中心组成如下图所示： 友 用 我们可以把一个呼叫中心分为两个平台，一个是基础平台，一个是业务平台。基础平 台我们也可将它称呼为通信平台，从逻辑上主要包含以下模块：  交换机，又名排队机，PBX(Private Branch Exchange，用户级交换机)，它主要提供 媒体接入，ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配)等功能。  CTI 服务器（CTI: Computer Telephony Integration 或Computer Telecommunication Integration 计算机电话/通信集成），CTI 是呼叫中心的核心，在呼叫中心中，交换 机、IVR、录音均可由CTI 控制，CTI 还提供交换机与其它所有软件系统的集成。  IVR 服务器（IVR: Interactive Voice Response），交互式语音应答，通常可以理解为我 们拨打某一个电话听到的自动语音导航。  录音服务器，存储和管理每通电话的录音。 M  数据库服务器。 R C 当然呼叫中心基础平台可能还存在其它组件，比如短信服务器/ 网关、邮件服务器、ICC、 传真服务器等等，以实现短信、邮件、Web Call、传真等其它媒体的接入。 o 另外上图描述的是座席全部集中办公的场景，在有些情况下，企业的座席会存在异地部 b 署的情况，这种情况下我们会根据实际场景提供不同的部署解决方案，但原理是一样的。 普遍认为呼叫中心诞生于上世纪八十年代，而CRM 起源于呼叫中心，如果没有CRM 系