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基于统一受理的农业呼叫中心解决方案.pdf
第! 卷第#$ 期% % % 计算机应用与软件 ’() ! ,*’+ #$
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基于统一受理的农业呼叫中心解决方案
张翠丽% 张申生% 李% 磊
(上海交通大学计算机科学与工程系-GH 实验室% 上海!$$$$ )
摘% 要% % 为了改进农业科技服务体系,提出了一种基于FIJ 的呼叫中心集成化解决方案,将语音识别技术运用到交互式语音应
答系统中,并解决了来自电话、
DK.75( 等不同媒体的统一受理问题。详细介绍了软件设计部分及路由算法,采用软构件技术,使系统
具有可扩展性。
关键词% % 呼叫中心% -HG (计算机电话集成)% 路由算法% 语音识别
!#$#% ’%()#*%+,-’% ’./!0#. .$ *-// *%0%( .$ -1(#*!/0!(%
CL78M -05(5% CL78M ;L289L28M% N5 N25
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-2345674% % HL59 /7/23 /3’/’929 FIJKI792: 5812M3712: 9’(015’8 ’ -7(( -28123 58 ’3:23 1’ 5./3’O2 7M3560(1032 923O562 9P912. ’ 9652862 78:
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能途径的服务对象,并将语音识别技术运用到GE(交互式语音
? 引? 言 应答)系统中。同时,软件实现采用软构件技术,使系统具有可
维护性、可扩展性。
由于我国特殊的国情,农业对于全国经济建设的作用十分
关键,而农业信息化对于尽快提高我国农业整体水平具有至关 C? *6AA *9B495 系统设计
重要的意义。目前,农业科研单位与农民、植保人员之间的信息
交流绝大部分仍局限在电话方式,而且针对不同要求的服务要 CD ? 总体框架
拨叫不同部门的电话才能得到想要的信息,所以交流形式单一、
烦琐,服务不够灵活。而采用基于-7(( -28123 (呼叫中心)的农
业信息服务系统就可以很好的解决这些问题。通过农业科技技
术和信息技术的有机结合,建立一种!? 小时全天候的服务与咨
询的模式,提升农业科技为全国服务的水平。
@? *6AA *9B495 概述
简单地讲,-7(( -28123 是一种基于-HG 技术,并不断的将通
讯网、计算机网和信息领域最新技术融合,并与企业联为一体的
图#% 基于FIJ 的解决方案
综合信息服务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提
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