基于统一受理的农业呼叫中心解决方案.pdfVIP

第! 卷第#$ 期% % % 计算机应用与软件 ’() ! ，*’+ #$ !$$, 年#$ 月% % -’./0123 4//(56715’89 78: ;’1=732 61+ !$$, 基于统一受理的农业呼叫中心解决方案 张翠丽% 张申生% 李% 磊 （上海交通大学计算机科学与工程系-GH 实验室% 上海!$$$$ ） 摘% 要% % 为了改进农业科技服务体系，提出了一种基于FIJ 的呼叫中心集成化解决方案，将语音识别技术运用到交互式语音应 答系统中，并解决了来自电话、 DK.75( 等不同媒体的统一受理问题。详细介绍了软件设计部分及路由算法，采用软构件技术，使系统 具有可扩展性。 关键词% % 呼叫中心% -HG （计算机电话集成）% 路由算法% 语音识别 !#$#% ’%()#*%+,-’% ’./!0#. .$ *-// *%0%( .$ -1(#*!/0!(% CL78M -05(5% CL78M ;L289L28M% N5 N25 （!# $%，’()%*+,(-+ ./ !.,)0+(* 123(-2( 4 5-63-((*3-6 ，17%-67%3 83%.+.-6 9-3:(*;3+ ，17%-67%3 =? ，!73-% ） -2345674% % HL59 /7/23 /3’/’929 FIJKI792: 5812M3712: 9’(015’8 ’ -7(( -28123 58 ’3:23 1’ 5./3’O2 7M3560(1032 923O562 9P912. ’ 9652862 78: 126L8’(’MP 58’3.715’8+ HL2 9’(015’8 5./(2.2819 9/226L 326’M8515’8 58 GE 90Q9P912. 78: /3’O5:29 .0(15K923O562 906L 79 12(2/L’82 78: DK .75(+ HL59 /7/23 5813’:0629 9’1=732 :295M8 78: 3’012 7(M’351L. 58 :2175(+ I792: ’8 9’1 6’./’8281，9P912. 59 967(7Q(2+ 89:;5=3% % -7(( 628123% -HG% E’012 7(M’351L.% ;/226L 326’M8515’8 能途径的服务对象，并将语音识别技术运用到GE（交互式语音 ? 引? 言 应答）系统中。同时，软件实现采用软构件技术，使系统具有可 维护性、可扩展性。 由于我国特殊的国情，农业对于全国经济建设的作用十分 关键，而农业信息化对于尽快提高我国农业整体水平具有至关 C? *6AA *9B495 系统设计 重要的意义。目前，农业科研单位与农民、植保人员之间的信息 交流绝大部分仍局限在电话方式，而且针对不同要求的服务要 CD ? 总体框架 拨叫不同部门的电话才能得到想要的信息，所以交流形式单一、 烦琐，服务不够灵活。而采用基于-7(( -28123 （呼叫中心）的农 业信息服务系统就可以很好的解决这些问题。通过农业科技技 术和信息技术的有机结合，建立一种!? 小时全天候的服务与咨 询的模式，提升农业科技为全国服务的水平。 @? *6AA *9B495 概述 简单地讲，-7(( -28123 是一种基于-HG 技术，并不断的将通 讯网、计算机网和信息领域最新技术融合，并与企业联为一体的 图#% 基于FIJ 的解决方案 综合信息服务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提