商务饭店服务补救和顾客满意关系的研究.pdf

摘 要 近年来，我国饭店业的发展有目共睹，然而同数量及硬件的发展相比较，我 国饭店业的软件则明显落后。消费者对饭店的投诉数量呈逐年上升的态势，饭店 服务质量和管理水平不如人意的问题日趋严重。很多商务饭店，由于对服务失误 处理不恰当，导致部分商务顾客的流失。而对于商务饭店而言，商务顾客不仅是 其客源的重要构成，更是饭店收益的主要贡献者。因此，能否有效地进行服务补 救，是商务饭店能否留住顾客、提高顾客忠诚度和增加收益的重要因素。 本文的研究主题是商务饭店服务补救与顾客满意的关系。全文的研究共分为 五大部分：文献回顾、访谈研究、研究设计、实证研究与分析及研究结论。 首先，本文对研究所涉及的各个变量：服务失误、服务补救、感知公平以及 顾客满意的研究情况做了系统的回顾，对此前涉及到各个变量之间相互关系的研 究也做了归纳，并对此前的研究做了相应的总结。 其次，本文通过对商务饭店管理人员及商务顾客进行深度访谈，了解饭店的 服务失误及补救措施，以及顾客对饭店服务补救行为的主观、感性理解，为本文 的理论模型和假设提供客观基础，同时为问卷设计提供参考依据。 第三，本文从社会交换理论以及行为经济学的心理帐户原则等基础理论出发， 并结合前人在服务补救方面的研究成果及访