业务流程外包中客户信任建立得研究.pdf

摘要 摘要 随着经济全球化的发展和全球产业结构调整，全球产业转移开始呈现出不同的 趋势。自二十世纪90年代以来，全球产业转移中离岸服务外包已经在全球范围内 延伸，尤为显著的是从发达国家向新兴经济体转移。服务外包是现代高端服务业 的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。承接 服务外包对中国现代服务业发展和产业结构调整具有重要推动作用，能够创造条 件促进发展中国家以制造业为主的工业经济向服务经济升级，推动增长方式由粗 放化向集约化发展。海外客户越来越看重将中国作为离岸服务外包的承接地，可 是目前实际发往中国的订单尤其来自于欧美等国际发包大国的订单数量还是非常 有限，究其原因，一个重要的问题是海外客户对将其部分业务流程移交至中国服 务提供商还存在一定程度上的信任缺乏。 发包企业与服务外包提供商之间的合作关系并不是一开始就有的，信任是长期 关系意向、关系承诺的重要决定因素，是建立相互忠诚的一个重要里程碑，要成 功地建立高水平的长期合作关系必须把焦点放在信任上，因而，商业组织间信任 已经成为重要的研究课题。但是已有的外包领域信任关系的研究大都是基于发包 方的角度开展，个别有从服务提供商角度进行研究的也都是基于其他国家特有的 文化产业背景开展，对中国的服务外包产业发展的指导性不足。本文基于客户关 系管理的视角，站在服务提供商的角度，通过对26家成功运营的中国服务外包企 业开展调研，研究中国在发展服务外包产业初期，服务外包提供商如何赢得海外 客户信任，以及维持客户信任的重要因素等问题。并探讨如何建立服务外包客户 信任机制，从而为我国以后进一步研究服务外包领域基于客户关系的信任理论提 供一些有益的借鉴，并且对中国服务外包提供商如何建立客户信任提出一些有益 的策略性建议。 关键词：外包客户信任信任建立 Abstract Abstract Thelastdecadehasseen in of and phenomenalgrowth services．Business outsoureinggoods Process fastthusthat a Outsourcing(BPO)is effect0n ofthe growing having bandwagonmany multinational isacclaimedas‘thenew model enterprises．BPO of inthe development enterprises newmillennium”．Worldwide index oversea@usiness)transferenceJones provided by Lang LaSalleindicatesthatAsiancitieshavebecomethe most fortransferenceof