长沙市新华书店顾客满意度提升策略的研究.pdf

摘要 在经济快速发展和书店业竞争日趋激烈的今天，书店经营最为 关键的是需要了解市场的动向，一切以客户的需求为核心，满足客 户的需求，从而逐步提升客户的满意度、创造顾客忠诚，这样才能 够长远发展，并形成自己的核心竞争优势。也就是说，顾客满意应 成为当下书店经营活动的基本准则。但在实际经营的时候，本文的 研究对象长沙市新华书店在提高顾客满意和培养客户忠诚度等方面 存在诸多问题。为此如何提高顾客满意度就显得十分必要。 本文在理论上介绍了中国书店行业的竞争环境、顾客满意度理 论、以及满意度的测评方法，并采用实证调研的方法，通过数据处 理和结果分析研究了顾客购买需求与顾客满意之间的关系，为如何 提升顾客满意奠定了理论基础。 同时，本文从实践的角度，抓住长沙市新华书店顾客满意的关 键问题，运用成熟的顾客满意度测评体系对长沙市新华书店的顾客 满意度进行了调查，并做了实证上的分析和验证，为如何提升顾客 满意奠定了实践基础。最后，通过理论和实践相结合的方法，构建 出新的对策以帮助长沙市新华书店提高顾客满意度。 关键词新华书店，顾客满意度，提升策略 The ofthe andbrandthe rapiddevelopment economy increasingly fierce bookstore competitiontoday,the businesscoreis intothe insight customer shouldmore market，improve satisfaction，enterprises pay attentionto theneedsof satisfy customersandcreateacustomer loyalty, inorderto the and gainlong-termdevelopment competitiveadvantage， satisfaction therefore，customerbecamebookstoreiSthe fundamental criterion activities．Duetothe bookstoreinthe developmentprocess， existwin to customersatisfactionand customer of gain loyaltyaspects tobookstore feasibleformulatedto manyproblems．Therefore，how customersatisfaction improve isespecially i