面向大批量定制的服务系统设计的研究.pdf

面向大批量定制的服务系统设计研究 摘要 长期困扰运营管理的一个基本问题就是定制与效率的二律背反。 大批量定制理念与模式的出现为化解这一矛盾提供了有效的解决途 径。然而，这一全新的运营模式更多只是出现在制造业领域，在服务 业中的应用还不多见。理论界的研究进展也反映了这一现实情况。关 于大批量定制的研究虽然已成为近年来国内外管理理论研究的热点 之一，也形成了较为系统的理论框架，但它们基本上都是以制造业为 背景的。有关服务业的大批量定制研究不仅少见，而且主要是零散性 和行业性的初始研究，并没有形成完整的理论架构。在这一背景下， 本文将大批量定制理论延伸应用到服务运营管理领域，力图在服务系 统设计方面取得新的理论进展，并为服务业运营实践提供一种更具一 般意义的指导原则，从而帮助其化解定制与效率之间的矛盾。因此， 本文选择的具体切入点是服务运营管理的核心环节——服务系统(流 程)的设计，这是一个主要关于“怎样”的问题，即面向大批量定制 的服务系统是怎样构造的。 本文首先结合服务产品与制造业产品的区别和联系，对大批量定 制理论进行分析、归纳和再认识，以此奠定本研究的理论基础，进而 提出面向大批量定制的服务系统设计的基本思路，即从生产的二维结 构即对象维和过程维相结合的角度对服务系统从狭义和，“义两个层 面进行优化。先运用模块化的方法进行对象维的优化，形成基于功能 的服务系统模块化架构，而后把这一“虚”的架构与服务系统的载体 相结合，确定这些模块在服务系统中的时空特性以完成过程维的优 化，进而形成狭义的大批量定制服务系统。最后再从价值链优化的角 度来建立广义服务大系统，实现在对象维度上的再次优化。(1)对于 服务生产的对象维度的优化，本文考虑到服务产品的特点，综合运用 系统工程和信息化建模的方法对服务系统进行从功能角度的模块化 分解，定义了服务系统模块与接口，提出了由基本模块、集成模块和 系统功能模块三个层次构成的服务系统模块化基本架构以及形成这 一架构的基本路径和方法(2)对于服务生产的过程维度的优化，本 文结合前述功能模块化架构进行了以前后台分离和服务延迟点决策 为核心的服务系统的时空结构优化。在空间结构方面，本文提出了面 向大批量定制的服务功能模块的前后台分离决策的基本理论模型，并 根据前台与后台子系统的不同特点提出了基于“硬模块的前台与后 台模块规划的基本原则和方法，还探讨了服务系统“中台的含义和 中后台决策原则。在时间结构方面，结合延迟生产理论与服务流程的 特点，提出了服务延迟点的概念，认为应该以顾客接触点作为服务提 供过程的延迟点来实现延迟生产，并建立了面向大批量定制的服务延 迟点决策的影响因素模型和提出了延迟点预制模块的确定方法。(3) 大批量定制在对象维的优化还体现为超出狭义的服务系统而在更为 广泛的范围内寻找更高效率和更低成本。本文从开放系统的视角出 发，结合经济学理论与核心能力理论，探讨了大批量定制与服务系统 模块外包的关系，提出了基于大批量定制的服务外包内容决策模型和 广义服务系统的概念模型，探讨了组织间界面连接的方式和界面标准 及模块封装问题。(4)在上述研究基础上，本文通过基于餐饮服务业 的多案例研究验证了理论研究结果的适用性和正确性。 本文力图在如下三个方面有所进步和创新。(1)以往相关研究主 要关注服务产品内容而忽视服务提供流程，本文则从服务流程与服务 内容相结合的角度来研究大批量定制系统，切合了服务业“产品即流 程”的特点。(2)本文将大批量定制的观念引入到服务系统的设计中， 更新并提升了服务设计研究的视角，为解决定制与效率的二律背反问 题建立了面向大批量定制的服务系统设计的基本理论框架，提供了系 统性的思路。这集中表现在从生产的二维结构即对象维和过程维相结 合的角度对服务系统从狭义和广义两个层面进行优化，并采用了先实 施服务系统从功能上的模块化分解而后结合服务系统载体进行时空 整合的方法，不仅避免了过多的复杂性，而且体现了服务提供内容与 流程相结合的特点。(3)在服务系统的时空优化整合上有了新的论述。 在空间结构的优化方面，全面梳理并重新探讨了顾客接触与前后台分 离对服务系统效率的影响，并在此基础上建立了面向大批量定制的服 务功能模块的前后台分离决策模型。在时间结构的优化方面，提出了 基于顾客接触点的服务延迟点的概念，并建立了服务延迟点决策的影 响因素模型，提出了延迟点预制模块的确定方法。 关键词：大批量定制；模块化：服务延迟点；前后台分离；顾客接触