服务增强战略下制造企业组织要素及研究.pdf

摘要 摘 要 随着经济进入“后工业化时代”，市场竞争强度不断提高，导致实体产品 (physicalproducts)的利润率在不断下降，顾客需求决策的考虑重点从“工业时 代”的实体产品价格和质量，扩展到了与实体产品相关的服务。这就使得制造企 业越来越难以依赖单纯的实体产品来满足消费者多元化的需求。许多有前瞻性的 公司如IBM、GE、苹果、海尔、远大、华为等国内外公司在重视产品创新的同 时，纷纷借助服务创新来获取新的价值来源。西方学者将这一现象称为“服务增 强(ServiceEnhancement)”。他们发现，服务增强现象在制造业中具有广泛的 行业分布性，在不同知识含量和不同产品类型的制造部门中都存在较为普遍的服 务增强现象。然而，通过文献分析发现，与产品创新或技术创新研究相比，目前 针对制造企业服务增强战略的研究非常少，无法对制造企业的服务增强战略变革 提供具体的指导。因此，有必要从制造企业的视角出发研究制造企业服务增强战 略的具体动因和实施过程，帮助中国制造企业跳出低价竞争的陷阱，通过服务创 新提升企业的持续竞争力，向“微笑曲线”的两端发展，实现产业的升级。 为此，本论文根据战略管理研究中的“环境一战略一组织”权变理论，以实 证研究为主的、理论研究与实证研究相结合的方法，通过横向和纵向调查数据， 识别出当前我国制造企业服务增强的模式及其变革的路径，同时对如何通过组织 设计提高服务增强的绩效水平提出了初步的建议。本文从内涵、模式、组织要素 及战略等方面对服务增强研究进行了综述，提出了服务增强战略变革的理论模型 并进行了实证研究，主要的研究工作如下： 第一，从“环境一战略”匹配理论出发，研究了中国制造企业的服务增强战 略模式，深化了“产品——服务连续体(Product．Service Continuum)”理论， 并为制造企业制定具体的服务增强战略提供借鉴。首先，从竞争强度、市场成长 性、客户需求类型、价格敏感性等8个因子出发，运用聚类分析将制造企业外部 市场环境的市场环境分为4种类型：竞争强度高且关注价格、竞争强度低且关注 设备优化、竞争强度高且关注降低初始投资、低竞争强度且关注协作创新；接着， 在整合了竞争优势定位和服务产品两个服务增强战略测量方法的基础上，从制造 企业的视角出发，根据成本领先、服务差异化等7个因子将制造企业的服务增强 战略定位分为：关注成本领先和售后服务、关注高度差异化和维护服务、成本领 将环境类型和战略类型进行匹配，得出中国制造企业服务增强战略的具体匹配模 式，并对这些模式的特点进行了解释。“环境一战略匹配”的结果表明，中国制 造企业的服务增强战略分为4类：售后服务提供商、维护服务提供商、运营服务 摘要 提供商和研发服务提供商；它们的客户价格敏感性差异较大，并不是所有类型的 服务增强战略都需要强调价格竞争；另外，仅仅提供基本服务(如产品咨询、送 货、安装、调试等)并不能产生服务差异化。 第二，在制造企业服务增强战略模型研究的基础上，运用交叉表采用对制造 企业2008年和2010年的服务增强战略进行比较，识别出服务增强战略的变革路 径。结果表明，服务增强变革存在5种路径：从“售后服务战略”转变为“维护 服务提供商”、从“售后服务提供商”转变为“运营服务提供商”、从“维护服 务提供商”转型为“运营服务提供商”、从“维护服务提供商”转型为“研发服 务提供商”、从“运营服务提供商”转型为“研发服务提供商”。 第三，从“战略一组织”权变理论出发，对制造企业服务增强战略中的6个 关键性组织要素进行研究，分析这些要素对绩效水平的直接效应和间接效应。(1) 通过对组织要素文献进行梳理，分析出与战略变革密切相关的六个组织要素：最 高管理层对服务的承诺、服务报酬、服务技术、服务人员跨职能部门的沟通、服 务培训、客户待遇； (2)将服务增强战略按照与产品和服务的紧密程度分为客 in ofClient，SSC)和产品导向型服务 户导向型服务增强战略(Services Support in 增强战略(Services 织要素与这两类