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摘要 和IT服务支持能力。 本论文正是建立在深入研究IT服务管理理论的基础上，通过对IT服务管理的发展 情况的了解，分析我国在IT服务管理方面与国际上相比存在的差距。在认真比较了IT 服务管理领域的几种国际标准后，重点研究工ITIL(信息基础架构库)这个国际IT服务 管理领域公认的最佳实践标准。根据其总结的10个标准流程和1个必要的管理职能， 结合我国国情，在吸收国际的先进管理理念和方法的基础上，进一步开发符合我国企业 情况的、有中国特色的IT服务管理体系。本论文结合某联通分公司的ITSM项目，通过 对ITSM理论研究，提高对IT服务管理的认识水平，并将理论应用与实践，指导我们在 本ITSM系统项目的开发设计，不断完善和优化本ITSM系统的功能流程。根据企业的实 际业务流程需求分析并结合国内外IT服务管理的经验总结，认真研究了本ITSM系统第 一阶段建设迫切需要实现的5个基础功能模块的业务流程，并根据用户需求现已实现了 服务台、配置管理、工作列表、组织管理、统计分析、系统维护6个模块的流程设计和 功能开发。通过本项目我们希望能把IT服务管理这一新兴课题研究推向一个新的高潮， 使之迸一步加快我国的IT软件产业的发展和中小型企业的IT服务管理水平。 关键词： IT服务管理； ITIL