网上银行顾客感知服务质量影响因素和行为意向研究.pdf

摘 要 摘 要 摘 要 摘摘 要要 我国互联网的快速发展为网上银行业提供了良好的发展契机，随着网上银行 竞争的加剧，服务质量成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键因素，因为高 服务质量可能导致顾客推荐及重购意愿提高。银行业必须区别网上银行服务与传 统银行服务的差异，识别出影响网上银行顾客感知服务质量的关键因素从而提高 服务质量。基于上述背景，国内外不少学者对网上银行服务质量展开研究，但关 于网上银行服务质量维度学者们并没有给出定论；其次，网络技术、网上银行业 务种类和客户结构等不断发生变化，使得顾客对网上银行服务质量感知的影响因 素也会发生变化。 鉴于此，本研究通过文献研究和深度访谈，提炼出可能影响网上银行顾客感 知服务质量的因子，通过探索性因子分析最终提取21个指标，并将其归纳为易用 性、履行性、安全性、响应性、经济性、移情性和持续改善性；通过回归分析发 6 现，其中 个因素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关，其影响程度为： 经济性＞易用性＞履行性＞持续改善性＞安全性＞响应性。本研究还对网上银行 服务质量各维度对推荐和重购意向的影响进行假设和验证，结果表明并非全部网 银服务质量维度都能够显著影响顾客推荐和行为意向，并且影响推荐和重购意向 的因子不尽相同。最后应用本研究结果对我国主要网上银行服务质量测评，结果 表明，当前我国网上银行服务质量不高，且各家网上银行服务质量存在明显差别。 1 本研究的创新之处：（ ）与以往多数研究以传统服务质量评价方法为基础不 同，本文结合了传统服务质量评价方法、电子服务质量测量模型以及实体银行服 务质量测量模型综合分析了网上银行服务质量影响因素，以经典的SERVPERF 2 为基础进行量表编制，但在测量指标上更具有针对性；（ ）在前人网上银行服务 质量量表的基础上，加入了“经济性”维度，并在后续研究中证实了该维度的存 在，构建了适合中国目前网上银行服务质量的模型，并且得出易用性、经济性较 安全性在更大程度上影响着顾客服务质量感知，与以前多数学者的研究结论有所 差异；（3）目前关于服务质量维度和行为意向维度之间的关系研究较少，本文以 网上银行为研究对象，探讨了二者之间的关系，弥补了这方面理论的不足。 关键词：网上银行 感知服务质量 行为意向 服务质量测评 I Abstract ABSTRACT ABSTRACT AABBSSTTRRAACCTT The rapid development of China Internet provides a good opportunity for Internet banking.Service quality becomes the key factor to show diversity and competitiveedge sincethe competitiongrew.Its necessary for the banks to perceive or recognize the difference between Internet banking services and traditional banking services,and distinguish the key factors that influence customers service quality perception of Internet banking.High service quality may bring on customer loyalty andstrengththeirrepurchaseand rec