顾客参和对顾客公民行为的影响研究——心理授权的中介作用.pdf

顾客心理授权的选择权和影响力维度对顾客公民行为有显著正向影 响；(4)顾客心理授权在顾客参与三维度和顾客公民行为关系中起部 分中介作用。 本文在研究视角和研究内容上都有一定的创新。首先，就研究内 容而言，以往对顾客参与研究的重点在对企业绩效的影响和顾客满意 等关系质量上，本文从顾客心理角度出发，研究顾客在参与过程中对 服务的控制感，以及这种控制感对顾客公民行为的影响；其次，研究 视角方面，以往对顾客公民行为影响因素的研究多从企业角度出发， 很少有学者研究顾客做出公民行为的内在动机，本文从心理视角出 发，研究顾客参与对公民行为的影响，具有一定的新意。 关键词：顾客参与；顾客心理授权；顾客公民行为 on ofCustomer A the Study Relationship andCustomer Behavior PsychologicalEmpowermentCitizenship ABSTRACT itbe that Customer Behavior(CCB)make Citizenship possible canobtainthe withoutcost．Because companies competitiveadvantage behaviorof hasa CCBisakindofspontaneous customers，ithigher onboththe relationship，the requirement customer-enterprise cultureof and state． customers’psychological enterprises organizational and arelimitedown mindset Butmost by resources、long-term enterprises the the ofservice cannotunderstand background enterprises，they andthe thecustomer between enterprisecorrectly． relationship don’t attentiontothe ofcustomersand pay participation Enterprises service control customers’perceivedprocess psychologically ignore CCBcannotbestimulat