中国的大型钢铁企业建立CRM系统的战略思考.pdfVIP

00SM032黄伟良 中国大型钢铁企业建立CRM系统的战略思考 中国大型钢铁企业建立CP61系统的战略思考 摘要 中国的钢铁工业经过近半个世纪的发展，目前产量及消费量均已多年位居世界第 一，成为钢铁生产的大国。然而，在产品结构、实物质量、技术创新能力等方面，中 国钢铁工业的整体水平距世界先进水平仍有一定的差距，因此中国还不能称为钢铁生 产的强国。 r ／入世后，中国钢材市场将成为全球一体化的市场，中国大型钢铁企业面临着空前 激烈的市场竞争。对板材类高端产品，在质量、技术、成本短期内都难以获得明显竞 争优势的情况下，发展潜力巨大的本土市场优势应培育成主要的竞争优势之一，伴之 而来的竞争战略应是目标集聚战略，根据企业各自的特点，将目标集聚在重点行业中 的重点用户，并与最重要的客户结成战略合作伙伴关系，通过与客户的双赢来实现企 业的发展。 客户是企业最重要的财富。客户有关系型客户和交易型客户，关系型客户是企业 重点发展的客户，通过客户满意进而追求客户忠诚，以达到客户保持的目的，并最终 实现客户的终身价值。客户关系管理是在九十年代发展起来的～种新的管理理念和方 法，它的价值和作用也得到了愈来愈多的肯定。， 中国大型钢铁企业的客户群的特点是数量相对较少，重复购买比例较高，有稳定 的需求。总体来说关系型客户较多．建立CRIVf系统有利于充分利用本土优势，发掘 最有价值的客户，与这些客户结成战略伙伴关系，从而提升企业的竞争力。因而企业 学习、研究进而开发实施CRM系统不仅是有益的，而且是十分必要的。 大型钢铁企业建立CRM系统必须领导高度重视，以客户为核心进行流程再造，提 升企业信息化的程度，在此基础上，统一规划，合理、有序地进行CRM系统的开发和 实施。 大型钢铁企业的CRM系统应将重点放在客户管理、销售机会管理、客户服务、 呼叫中心上，并注重INTERNET技术的应有，要注重数据库的统一和完整，将市场 和现场结合起来，实现快速的沟通和反馈，最终获得客户的满意和忠诚。 关键词：中国钢铁大支圣业c支衙战珞 00SM032黄伟良 中国大型钢铁企业建立CRM系统的战略思考 on CRM System StrategicThinkingEstablishing inChina’S Steel-makers Blue-Chip Abstract in hasbecomethe After itsironandsteel the halfa developing industrypast century,China for itsworldwideand ofironandsteel steel—makinggiant，with topyield consumption recent stillremainsasortof betweenChina’Soveralllevelof years．However,there gap and advancedlevel ironandsteel theworld in to industry respectproductmix，physical