我国的商业银行个人银行服务优化分析.pdfVIP

我国商业银行个人银行服务优化分析 摘要 随着全面建设小康社会成为我国社会经济发展的阶段性目标，我国商业银行 迎来了个人银行业务发展的良好宏观经济环境，个人银行业务日益成为各家银行 竞争的焦点。个人银行服务不是一般的道德范畴概念，而是一个业务概念，是银 行综合功能的体现，产品营销的重要载体和重要方式。个人银行业务的竞争归根 结底是个人银行服务的竞争。在金融产品日益同质化、客户需求日益差异化、金 融竞争日益激烈的环境下，客户无疑成为商业银行个人银行业务的生存基础和利 润来源，以忠诚顾客占有份额定义的市场份额质量代替简单的最大市场份额，已 成为个人银行业务的主要目标。因而商业银行要深刻地理解个人银行服务理念， 加大个人银行服务优化力度。个人银行业务的一切活动都应围绕客户这个基本出 发点开展，抓住个人银行业务的服务特性，关注可赢利性顾客，认识顾客的长期 价值，通过有效的服务战略，来建立顾客忠诚度，提高服务质量，才能提升自身 核心竞争力。 本文力图通过中外银行客户服务现状的比较，借鉴个人银行服务优化的一些 理论分析我国商业银行个人银行业务服务中存在的问题与难点，提出优化的重点 与方向。本文的分析从以下几部分展开：第一部分介绍我国商业银行个人银行业 务概述：第二部分对中外商业银行个人银行服务进行了初步的比较及分析；第三 部分探讨了我国商业银行个人银行服务优化的必要性；第四部分介绍了我国商业 银行个人银行服务优化的一些理论铺垫和应用；第五部分简要指出我国商业银行 个人银行服务优化的重点和方向。个人银行服务优化不仅要努力建设顾客满意 度、员工满意度，加强内部营销，提高服务过程质量控制，同时要加强企业文化 建设，细分客户群体，开展差异化服务，不断推进服务创新工作。 主题词：商业银行、个人银行服务、服务优化、策略分析 我国商业银行个人银行服务优化分析 ABSTRACT As of ChinaIntoa and thef011-scaleeconomicconstruction building healthy a and forthecurrent commercial hasbecome index wealthysociety goal stage，the a macroeconomicenvironmentfor banksinChinaarenow favorable facing personal business is thefocus becoming banking development，andpersonalbankingnaturally commercial of thenLunerous banks．Personal competitionsamong banking，rather thanan moral a business thatembodiesthe ordinary concept，is concept fun