消费情感与服务质量、顾客满意与重复购买意愿关系的实证研究――以航空服务行业为例.pdfVIP

消费情感与服务质量、顾客满意和重复 购买意愿关系的实证研究 ——以航空服务行业为例 鱼文英李京勋 内容提要本文以航空服务业为背景，把消费情感分为事前消费情感和事后消费情感，考察了事前消费情感、 事后消费情感、感知服务质量、顾客满意度和重复购买意愿的结构性关系。研究结果发现，事前消费情感对事后消 费情感和感知服务质量有正向影响，而事后消费情感对顾客满意度有正向影响，但对重复购买意愿没有直接影响， 同时感知服务质量对事后消费情感和顾客满意度有正向影响。 关键词 事前消费情感 事后消费情感 感知服务质量 顾客满意度 重复购买意愿 中图分类号：F713．56 文献标识码：A 文章编号：1000—7636(2012)07—0111—10 一、引言 随着服务业在国民经济发展中的作用越来越显著，有关顾客满意度的研究引起了学术界的广泛关注，成为国 内外的研究热点。这是因为顾客满意度不仅关系着诸如重复购买等有利于企业的顾客行为，而且影响企业的利 润和市场占有率。对于顾客满意度，学术界最广泛使用的是奥利佛(Oliver)提出来的“期望一实绩”模型…。根