客户本体与客户关系管理建模的研究.pdfVIP

上海交通大学博十后研究工作报告 绪 言 一步发展，其信息系统也越来越复杂，包含的模块更是不断增多，信息交换所 涉及的不同的系统和软件也变得日益复杂，系统之间的集成和知识共享也变得 迫切起来，而当前的客户信息系统却面临着许多无法解决的问题。绝大多数的 客户关系管理信息系统都是基于关系数据库的，而近乎刚性的关系数据库适于 描述规范化数据，而无法表达非规范化的数据，语义模型过于简单，无法适应 工程领域中复杂的信息管理；而客户数据自身的管理模型是一种粒度较粗的基 于技术文档的数据管理，对客户行为、状态等相关的过程和规划管理的支持也 严重不足。 而事实上，以上问题都是建立在客户“信息”基础上的管理系统本身不可 克服的缺陷，即在适当的时间，将适当的客户信息提供给适当的用户(语法层 面)，而没有描述这些客户信息的“语义”，因而也无法表达基于“语义”的事 实、公理、判断和规则等，不能允许合理的推理，导出结构化“信息”，无法直 接提供新的客户“知识”。 本体论(Ontology)在这方面的研究可以很好地将两种描述方式的优点结合 在一起。工程领域中的本体论主要是伴随人工智能的知识库、数据库技术的概 念化模型和软件工程中的领域建模发展起来的，即在考虑一般性原则以保证重 用性的同时，都面临对应用领域进行陈述性表示的需求。而从本体的作用上看 是为说明语言词汇表的内在意义而设计的一套逻辑公理，不但提供了形式化的 描述知识的基础，而且使系统之间的知识级的集成和共享成为可能。 已经有许多相关的企业和研究机构在做关于本体这方面的尝试工作，像加 拿大多伦多大学的研究项目TOVE和爱丁堡大学人工智能应用研究所的 EnterpriseProject等。但是目前国内外尚未见到对客户本体进行系统研究的报道。 在现实背景下，从2003年开始，蒋馥教授主持研究了国家自然科学基金资 助项目“客户关系管理中客户本体的建立研究” (项目批准号。 该项目提出了将知识工程中本体方法论引入客户关系管理领域，建立有关客户 的本体，并对基于客户本体的客户信息的获取、共享以及客户关系管理建模等 问题进行研究的思想。本人自2004年2月份进站以后，主要围绕着该国家自然 科学基金资助项目进行了相关问题的研究。 本报告分为六章，是对本人在博士后期间的研究工作进行了汇总。内容结 l 上海交通大学博士后研究工作报告 构如下图所示： 本体理论概述 基础 研究 领域本体开发 本体模型的形式 方法研究 化研究 上，7 应用 客户知识的内涵及其本体认识与分析 研究 l 客户本体开发及 基于客户本体的客户 形式化 关系管理语义建模 图0报告研究内容的总体框架 第一章从本体的定义、本体的分类、本体的基本特征和主要研究内容等方 面对本体的研究现状进行综述，为本报告的后续研究作铺垫。 了它们在指导领域本体模型开发过程中的不足。并从两种角度对基于本体的领 域元数据模型的创建过程进行研究：一是正向的创建方法，另一种是逆向的获 取方法。 第三章在分析了本体模型的结构特点以及与传统概念模型的区别的基础 上，采用描述逻辑实现本体模型的形式化，建立基于描述逻辑的本体模型，它 是一个5元组，包括术语集、实例集、术语定义集、实例声明集，关系分配集， 并分析研究了本体术语检验与实例检验问题。 第四章从客户知识的内涵