甘肃电科院在电力体制改革新形势下的客户服务问题的分析.pdf

MBA硕士论文 甘肃电科院在电力体制改革新形势下的客户服务问题研究 中文摘要 中国电力体制改革的不断深化最终促成了“厂网分离”新格局的形成，进而 引发电力行业运营模式的重大改变，客户意识和服务理念比以往任何时候都更加 具有市场经济的意义。甘肃电力科学研究院作为甘肃电力行业中唯一一家科研企 业，如何在新格局中思考和定位客户服务，采取怎样的战略决策以加强和改进客 户服务，增强企业竞争力，实现企业价值，是本文关注的焦点。本文力求应用管 理学一般理论和方法，借鉴国内外客户服务研究的成果和经验，在分析甘肃电力 科学研究院发展所面临环境变化的基础上，通过市场细分手段，深入剖析企业面 对的客户，研究客户服务的特征，提出了企业客户服务总体战略和提高、改进客 户服务的具体措施，进一步从服务创新的角度论述了企业实现客户服务战略所必 须的支持。本文的基本观点、所涉及的理论方法以及文中提出的策略和措施对知 识密集型企业实施客户服务具有普遍参考价值。 关键词：电力；客户服务；主客体；战略；支持 MBA硕士论文 甘肃电科院在电力体制改革新形势下的客户服务问题研究 ABSTRACT Theinnovationofelectric inChianwas powersystem continuouslydeepen anew“GeneratorandGridDivided’’situations promoted comingup risetoa in mannerandmethodinelectric gave importantchangerunning power ofthe the trades．The customerand service is a ideology conceptionhavinggreater ofmarket than before．Asa and significanceseconomyeveryperiod science unique research aboutits锄stomerserviceandlocate kind and maneuvershouldbe it，whatofstrategy takento and so strengthen customerserviceasto its improve amplify forceandtoachieveitsvalueAllofthisisthe concernedand the focused．On paper baseof environment’swith