第三方物流服务质量的评价和改进.pdfVIP

西北工业大学MBA论文 摘 要 良好的服务质量是第三方物流企业竞争能力的核心，而目前国内对其进行定 量研究的工具较少。本文以第三方物流服务质量为对象，研究对其进行定量评价 与改进的方法。 本文首先从分析服务产品提交过程和服务质量形成过程出发，结合物流服务 质量的特点，对物流服务质量进行分解，采用定量化的指标，构建了第三方物流 服务质量评价指标体系。进而使用转换函数对各指标进行无量纲化处理，运用专 家评分法对各指标赋以不同的权重，然后采用价值分析法对第三方物流的综合服 务质量进行了定量的评价。在服务质量改进时，首先借助因果图，按物流服务质 量形成过程从服务产品和服务过程两方面对影响第三方物流服务质量的因素进 行了分解，然后，使用质量功能展开(QFD)配置矩阵从众多的影响因素中找出导 致服务质量问题的主要因素并对之进行排序，以作为服务质量改进的依据。最后， 通过以无锡AL储运有限公司为实际背景，对本文研究的第三方物流服务质量评 价和改进方法进行了应用分析，从造成该公司服务质量低下的诸影响因素中，找 确定出四个主要的因素依次为：供应商整合能力、管理信息系统、快速反应能力、 仓储设施，进而提出具有针对性的改进意见。 [关键词]：第三方物流服务质量评价改进 西北工业大学MBA论文 Abstract service isthecore forThe Good quality competenceThird·PartyLogistics(TPL) the therelative is thesisstudies enterprises，butquantitativestudyvery lacking．This service focusedon qualityquantitativelyThird·PartyLogistics frPL)enterprises． Basedonthe of and inservice studysubmittingforming processes product，and thecharacteristicsofservice a combining establishessetof product，thispaper service evaluationindexfor TPLthenthe the quantitativequality undimensions paper with indexesconversionfunctionto evaluate service comprehensive qualitybyb