河南移动漯河分公司品牌满意度调查和提升策略.pdf

摘要 摘要 随着移动通信行业重组的深入推进和3G时代的到来，移动通信市场已经进 入“全业务竞争时代，随着产业模式的变化，移动公司实现又好又快的发展 遇到许多新的挑战，移动通信存量市场争夺日益激烈、增量市场空间日趋缩小、 全业务竞争处于明显的劣势地位、新型竞争者推动移动市场加速演进等因素给 传统电信运营企业构成巨大威胁。因此，在产业内外部竞争日趋激烈的情况下， 如何通过加强移动公司三大子品牌满意度建设，探寻各移动品牌客户的稳定保 有和价值提升的有效途径，将是移动公司必须深入思考和主动解决的重大课题。 本文以品牌满意度为研究基础，借鉴国内外品牌满意度测评的成功实践与 方法，系统地研究了中国移动通信集团河南有限公司漯河分公司品牌满意度测 评体系。首先，通过品牌满意度测评方法研究现状分析，为漯河移动公司品牌 满意度调查提供理论依据。基于Fornel1测评模型中的六大因素，针对移动通 信企业的特点，构建了漯河移动公司品牌满意测评模型，该测评模型以品牌业 务满意度、客户行为满意度、客户关怀满意度和品牌情感满意度为一级指标， 并细化分解为44项三级具体测评指标，利用专家评判和层次分析方法，进而确 定各级测评指标的权重。最后，利用840户移动客户的问卷调查数据，提供了 漯河移动公司三大品牌的满意度测评结果。通过对比各品牌满意度的差异，提 出漯河移动品牌满意度改进方法及措施。 本文的特色与创新主要表现在：①将客户满意度引入到品牌满意度测评中， 建立了漯河移动公司品牌满意度测评指标体系。②通过问卷调查，测评了漯河 移动公司三大品牌的满意度。③通过品牌满意度的对比分析，提出漯河移动公 司品牌满意度提升策略。 本文的研究结果不仅为漯河移动公司提供了一套品牌满意度测评方法及实 施措施，而且该方法可适用于其他电信企业的品牌满意度测评分析，同时为其 他服务行业的品牌满意度测评提供了理论依据和实施途径。 关键词：漯河移动公司 品牌满意度Fornell测评模型层次分析方法 Abstract Abstract Withthe ofthemobilecommunication second．reorganization industry and3Gera communicationmarkethasentereda”full一service coming．mobile the of Mobilefaces changeindustrymodel，China competitionage．With new toachievefastand marketis manychallenges gooddevelopment．Existing more market is smaller becomingcompetitive；incrementalspacebecoming the inthe and distinct full—service smaller；with disadvantage competition； a threatfromnew in themobilemarketto facinghuge competitorpromoting the acceleratetheevolution．Therefore．unde