家具企业服务营销的研究.pdf

中文提要 当今世界经济正以势不可挡的趋势朝全球市场一体化、商业竞争国际化的方向发展， 以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足消费需求为核心的新经济迅速发展。在企 业产品均质化、竞争日渐白热化的今天，如何有效地推行服务营销，满足顾客的需求，提 升顾客的满意度和忠诚度，以获得并保持长期的竞争优势，已成为企业特别是制造企业发 展的最根本问题。 中国家具业作为传统的制造业，正面临着前所未有的复杂的竞争形势。目前中国家具 业发展速度迅猛，短短十几年已跻身世界家具生产强国和出口大国的行列。本文以我国家 具业为研究背景，通过对我国众多中小型家具业面临的困境和推行服务营销的现状以及同 跨国厂商“宜家”的对比分析，指出了我国家具企业在服务营销领域还存在很多问题。针 对这些问题，结合我国家具企业的实际情况，提出了家具业在推行服务营销时应确立的一 些正确观念，以及在服务营销中应注意的要素，希望从业人员能够从中获得启迪，开启思 维，以迎接服务时代对企业的要求和挑战。本文的重点是服务营销中在对三大营销理念的 认识基础上，如何提高顾客满意度和忠诚度，如何提高服务营销中最为重要的因素一员工 的主观能动性和忠诚度。本文的特点是针对国内大部份家具企业对服务的理解仅仅停留在 维修、安装和处理投诉的情况下，提出了国内企业推行服务营销时实现顾客满意的思路和 一些具体措施，重点阐述了员工的满意度与顾客满意度之间的关系以及提高员工满意度的 方法。本文的研究主体主要是针对国内的家具厂商，在以后的研究中需进一步推广到其它 传统制造业如何推行服务营销，创造高度的顾客满意度和忠诚度。相信随着更多学者和管 理者们对服务营销的重视和深入研究，会有更多的企业在营销改革的浪潮中发展壮大，也 祝愿我国的家具企业能够从容面对中国加入1盯0后更激烈、更广泛的国际竞争的挑战。 关键词：家具企业 服务营销 顾客满意度 顾客忠诚度 Abstract world is toward of of Today’S economymo、ring integrationglobalmarket，digitizationenterprise internationalizationofbusiness focusesonthe survival，and competition．Neweconomy,which the ofconsumer characteristicsofthe satisfaction demand．developsrapidly,、vitll Intemet， and tendtohavethesanle economyhightech．Nowadays，products quality,and knowledge comestobe fundamentalinthe of competition tenser．Hence，theproblemprocessenterprise howcan outservice customer is we effectivelycarry marketing，meetneeds， development customersatisfactionand inordertomaintain in advantages promote loyalty long—term 011the offurniture inour