CRM在航空业地应用.pdf

Abstract Withthepromotionofcompetition，itisdifficultforenterprisetoobtainnew competitionadvantagerfomtraditionalresourcesuchasproductqualityandprice. Customeristhemostimportantresource，withthesupportofadvanced informationtechnology,CustomerRelationshipManagement(CRM)emergeas thetimesrequire.WiththedevelopmentofCRM，itdivisionbyindustry.For airlineindustry,thefrequenttravelersystemplaysanimportantroleinCRM systemnowadays.Thereisnodomesticmatureproductinthisarea,inthisthesis westudyCRMinairlineindustry,thefrequenttravelersystem Thisrh-issummarizestheCRM anddefnietheCRM andintroducethe maincontentsofCRM.IndicatetheinevitabilityofCRMindustrysubdivisionby analyzingthestatusofCRMinChina.PointoutthemarketforegroundofCRM anditsjuvenility. Thisthesiscomparesthedifferenceamongcommonsystemplatformsand educeusingtheoverall-platformtobuildthesystemthroughtheanalyseof frequenttravelersystem.Theoverall-platformcanintegrate255microcomputers forparallelprocess.Itenhancestheprocessperformanceandexpansibilityofthe systemandprovideseveralkindsofuserinterfaces. Thisthesiselicitthedatawarehousemodelthroughanalyzingfrequent travelersystem,elicitthemainfactorsofevaluatingcustomsatisfactionlevel throughanalyzingcustomsatisfactionlevel，elicitthemainfactorsofevaluating customfaithfulnesslevelthroughanalyzingcustomfaithfulnesslevel. Keywords:CustomerRelationshipManagement(CRM),rfequenttraveler,data warehouse,overall-platform 1绪论 1.1.论文的选题背景与研究意义 在工业经济时代，企业的核心经营理念是 “以产品为中心”，当时的市场 处于卖方市场，产品供不应求，企业的经营重点是扩大生产规模，提高产品 质量，提高生产效率，降低生产成本，以达到利润的最大化。进入20世纪 90年代后，随着生产管理、生产技术的发展和竞争的加剧，供求关系发生了 变化，产品供过于求，市场由卖方市场转变为买方市场，而且产品的同质化 趋势愈来愈明显，客户的选择空间显著增大，客户需求开始呈现出个性化特 征，企业面临着客户流失，客户需求多样话、个性化，产品生命周期缩短等 众多的新问题。在这种形势下，企业已经很难再通过内部挖掘和削减成本的 途径来获得新的利润，并开始将目光移向外部，逐渐认识到客户才是企业最 重要的资源，通过创造市场、留住老客户并争取新客户、增加市场份额来维 护其利润。企业的经营理念也从 “以产品为中心”转向 “以客户为中心”，采 取面向客户、客户驱动和以客户为中心的发展策略，提高客户的满意度和忠 诚度，以建立持久、良好的客户关系，提高企业的核心竞争力，以此途径达 到增加企业利润的目的。