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通信企业大客户服务管理有效性研究 摘要 服务是通信企业生存和发展的根本。如何在日益激烈的市场竞争、服务竞争中不 断深化服务的内涵，延伸服务的领域，创新服务的模式，提高客户对服务的满意度， 达到世界级企业的服务水平，铸造大客户服务品牌，是电信运营企业持之以恒的努力 目标。 大客户服务与管理是中国电信业发展与变革的产物，也是当前在国内电信运营商 竞争加剧、国外电信巨头伺机进入中国电信市场的环境下，各电信企业管理者最关注 的课题。通信企业的大客户不仅能给企业带来可观的直接的经济效益，而且他们的行 为在社会上有示范作用、仿效反应，因此各运营公司为把握住这部分最有价值的客户 ‘ 而展开激烈的竞争。 本文从对北京网通大客户服务管理现状入手，通过对我国四大电信运营商大客户 服务管理的对比，结合通信企业的特点，分析各运营商大客户服务管理特色，运用服 务创新、服务接触和精益六西格玛的服务运营精确化管理等理论，探索北京网通大客 户管理办法和体制的改进与创新，从而不断提高北京网通大客户服务管理的有效性， 为企业创造更高效益。 关键词：大客户：服务；有效性 Effective Research of Client Major Service for Management Communication Enterprises ABSTRACT Serviceisthe foundationofexistenceand ofcommunication development enterprises·Thethat goal telecommunication toachieveisto enterprisestry the deepen the service,extendof serviceand scope innovatethemodel ofservicein v increasingl fierce of themarketand competition the needs of service，satisfy clients，achievethe first servicelevelof international build enterprises，andclientservice