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服务中心考核标准 项目分值检查标准检查方法及扣分标准扣分得分工作纪律 （50分） 6分护士仪容仪表规范查看护士是否按规范要求着装，佩戴服务卡 ⑴工作服不规范、不整洁扣1分 ⑵上班期间浓妆艳抹扣1分；头发散乱、过肩扣1分 ⑶无佩戴服务卡扣1分10分规范服务，病人满意询问病人，护士是否耐心解答病人问题，有无使用礼貌用语。 ⑴无耐心解答病人问题扣2分 ⑵无使用礼貌用语扣2分10分关心爱护病人及时解决问题询问1名病人，护士服务态度，是否关心体贴病人，热情帮助解决问题。 ⑴病人反馈护士态度差扣2分 ⑵发现问题未及时处理扣2分 ⑶病人有投诉（经调查情况属实）-5分10分坚守工作岗位，不迟到、不早退（6分） 工作期间不聚堆聊天，不玩手机、不吃零食（4分）实地查看。 ⑴上班期间无故未在岗扣3分 ⑵聊天或大声讲话扣1分 ⑶玩手机扣1分；吃零食扣1分10分遵守医院的各项规章制度、岗位职责（6分） 保持工作环境的清洁、卫生(4分)实地查看，及提问队员岗位职责 ⑴未遵守医院规章制度扣2分 ⑵未履行岗位职责扣2分 ⑶本岗位职责回答不完整扣1分 ⑷地面脏扣1分 ⑸物品放置不规范扣1分4分上班期间随时保持电话通畅实地查看是否及时接听电话 电话响三声未接听扣1分工作质量 （50分） 8分严格落实首迎、首问负责制，微笑、主动、站立服务。实地查看。 一项不符合扣2分6分提前做好开诊前的准备工作实地查看。 一项不符合扣2分8分分诊快速、准确率高实地察看。 一项不符合要求扣1分。8分导诊护士姿态、手势规范。为患者提供迎前式、主动式、询问式护理服务。实地查看。 一项不符合扣1分。4分为患者备好饮用水实地查看。 未给患者备饮用水全扣10分严格执行各种查??制度，取送血液、药品、病理标本及时、准确。实地察看，及提问一名护士查对制度。 ⑴未掌握查对制度扣2分，不熟练扣1分 ⑵不能做到及时扣2分 ⑶出现差错扣5分6分积极参加院、科二级业务学习及各项活动。查看学习记录及各项考核 一项不符合扣2分