《DB37T_1079—2016行政服务标准体系_服务质量标准体系》.doc

前 言 行政服务标准化是提高行政服务质量、提升行政服务效能的有力手段。有必要在参照GB/T 15496、GB/T 15497、GB/T 15498、GB/T 19273企业标准体系系列国家标准的基础上，向以提供行政服务为主的机构推荐一个更具有适用性和针对性的构建行政服务标准体系的工作思路和方法，为其开展标准化建设提供引导和借鉴。行政服务标准体系系列标准根据并借鉴国内行之有效的行政服务经验，按照服务标准化的有关原则制定。 DB37/T 1079 －200DB37/T 1078－200DB37/T 1079－200 ——DB37/T 1080－200 ——DB37/T 1081－200 本标准起草单位：新泰市行政服务中心、新泰市质量技术监督局、泰安市质量技术监督局。 本标准主要起草人：刘洪识　杨世东　吴萍　刘燕 郭洪亮　范加彬　米爱娟 宋爱华。 行政服务标准体系 服务质量标准体系 范围 本标准规定了行政服务标准体系中服务质量标准体系的术语和定义、构成、制订基本要求以及质量特性标准、工作流程标准子体系的构成和要求。 本标准适用于山东省行政区划内各级行政（审批）服务中心（以下简称中心）服务质量标准体系的建立，其他政府机关和相关事业单位可参照执行。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 DB37/T 1077—2008 行政（审批）服务规范 DB37/T 1078—2008 行政服务标准体系 要求 术语和定义 DB37/T 1077-2008、DB37/T 1078-2008给出的及下列术语和定义适用于本标准。 质量特性标准 对服务所具有的固有特性满足要求的程度所制定的标准。 注：“固有特性”指服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性和安全性等六大特性。 质量特性标准子体系 质量特性标准按其内在联系形成的科学的有机整体,是服务质量标准体系的子体系。 工作流程标准 为明确行政服务提供过程中所用的方法和程序所制定的标准。 工作流程标准子体系 工作流程标准按其内在联系形成的科学的有机整体,是服务质量标准体系的子体系。 服务质量标准体系的构成 概述 服务质量标准体系，对服务所具有的质量特性满足要求的程度及描述服务提供过程所用方法和程序进行了规范，主要是为窗口实施的服务行为提供技术上的依据和规范。一般应分为质量特性标准子体系和工作流程标准子体系。 服务质量标准体系结构图见图1 图1 服务质量标准体系结构图 服务质量标准体系制订基本要求 纳入服务质量标准体系的标准，是中心质量管理体系实施中的技术性文件。 服务质量标准应符合国家有关法律、法规、标准化规定及强制性标准的要求。 服务质量标准的各项要求应系统、协调、统一、切实可行。 质量特性标准子体系 质量特性标准应包括行政服务过程中所有为满足服务所具有的固有特性而制定的标准。 质量特性标准子体系的构成及要求 中心应建立部门和项目进驻、部门对窗口授权方面的规范，明确管理要求，保证实现行政服务的功能性。 中心应建立相关服务规范，从服务态度、文明礼仪、言行举止各个层面规范窗口工作人员的服务行为，保证实现行政服务的文明性、舒适性。 中心应围绕政务公开、业务运行、项目办理，建立相应质量标准，为提高办事效率和保证服务质量提供全面系统的保障，保证实现行政服务的时间性、经济性。 中心应就工作中一些创新性做法制定标准并实施。 工作流程标准子体系 工作流程标准子体系应包括行政服务提供过程中所用方法和程序而制定的标准。 工作流程标准子体系的构成 按照中心的组织结构特点，工作流程一般应分为中心工作流程和窗口工作流程。 中心工作流程要求 中心应从咨询、办理、评价等各个方面都进行明确规范，建立中心的工作流程,切实履行对进驻部门管理、协调、监督、服务的职责，为服务对象和窗口提供双向服务。 窗口工作流程要求 窗口应对进驻中心审批、服务项目逐一进行梳理和规范，并建立办理规程，明确项目的适用范围、办理主体、设立依据、申报材料、办理程序、收费依据、收费标准以及承诺时限等。 每个服务项目从受理到办结，每个环节、每道程序应明确清晰，形成完整的服务链条，保证服务从优实施、从快办理。 审批服务项目办理规程宜经政府法制部门审核，确保合法高效。 宜制定窗口业务办理通用的程序标准。 DB37/T ××××—2008 1 DB37/T 1079—2008 I 2 ICS03.160 A00 山东省地方标准 DB37 DB37/T 1079—2008 行政服务标准体系 服务质