《线上和线下服务质量对G2B电子政务满意度的影响研究——以电子税务为例2016年论文》.pdfVIP

线上和线下服务质量对 G2B电子政务满意度 的影响研究 — — 以电子税务为例 王长林 (河南财经政法大学 电子商务与物流管理学院，郑州，450002) [摘 要] 从社会交换理论的视角构建了政府满意度的形成机制模型，并利用问卷调查的方式从 企业收集 408份有效样本数据，使用结构方程模型对模型中的路径关系进行了验证 。研究发现： 线上、线下服务质量对代理商满意度有正向影响，并通过系统满意度和代理商满意度对政府满意 度产生影响；进一步分析发现，代理商满意度对政府满意度的影响作用显著强于 电子政务系统满 意度对其的影响。研究结果对政府构建和提升政府满意度有一定的指导意义。 [关键词] 线上服务质量 线下服务质量 政府满意度 系统满意度 代理商满意度 [中图分类号]D630；F49 [文献标识码]A [文章编号]2095-2171(2015)03—0064—07 DOI：10．13365／j．jirm．2015．03．064 EmpiricalResearch ofOnlineand Offline Service Quality Impacting on G2B E·governmentSatisfaction：EvidencefrOm E-tax WangChanglin (SchoolofE-cornmerceandLogisticsManagement，HenanUniversityofEconomicsandLaw，Zhengzhou，450002) IAbstractlBasedonSociaIExchangeTheory，aresearchmodelofe-governmenlsatisfactionformulation mechanism iSconstructed．Datacollectedfromafieldsurveyof408e-governmenlusersareanalyzedtotest theproposedhypotheses．Theresultsindicatethatgovernmentsatisfactionisstronglyinfluencedbysystem satisfactionandagenlsatisfaction，whichIS，inlurn，influencedbyonlineandofflineservicequality．Further analysisrevealslhatagenfsatisfactionhasastrongerimpactongovernmentsatisfaction．Theresultscontrib- utetoprovidingguidanceforgovernmentsl0buildandenhancegovernmenlsatisfactionine．governmen1． [Keywords]Onlineservicequality Offlineservicequality Governmentsatisfaction Systemsatisfac- tion Agentsatisfaction 近半个世纪以来 ，政府满意度 的下降已成 政务的投入 ，希望借助 电子政务提升公共服务 为一个全球性 的趋势。政府满意度 的下降对 质量 ，从而赢得公民的支持和满意。这种通过 公共管理产生了严重的挑战 ，严重损害 了政府 “线上一线下”服务相 结合 的方式 ，称为 O2O 自身的合法性…。如何提高 电子政务满意度 ， (online．offline)模式。如 ，在金税 工程 中，税务 特别是借助信息技术提高政府满意度是研究 部 门一方面为公 民和企业提供线下服务 (通过 人员和企业关注的焦点_2]，也是政府在信息技 办税大厅现场办理 相关税务业务 )，另一方面 术条件下亟待解决的难题 ]。为赢得和提升 也为公民和企业提供在线服务 (通过互联 网在 公民的满意度 ，在提升传统公共服务渠道服务 线办理税务业务)。统计数据显示 ，随着金税 质量的同时 ，政府部门正在不断地加大对 电子 工程建设 的推进和对纳税人服务质量的提升 ， [基金项目] 本文系国家自然科学基金 移“动政务价值的扩展对政府公共信任的影响机理研究”、“强制采 纳环境下 G2B