客户关系部运营管理体系.doc

客户关系部 运营管理体系 六安鑫宝丰田汽车销售服务有限公司 2011年8月18日 前 言 客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内 岗位职责 客户关系部经理岗位职责： 1. 客户关系的协调与管理； 2. 客户信息的收集、整理、分析管理等工作； 3. 客户关系调查、回访与改善工作； 4. 负责与公司各部门日常工作的协调与沟通； 5. 制定并完善本部门各项工作的制度与标准； 6. 制定并完善本部门的月度和年度工作计划； 7. 对本部门员工考核，并给予评价； 8. 对部门各项工作进行指导和监督； 9. 对部门各项工作进行总结，提出整改方案并实施； 10. 组织满意度例会，跟踪满意度改善； 11. 对客户投诉的跟踪处理； 12. 对客户信息的检核与完善； 13. 牵头组织客户关爱活动。 客户回访专员岗位职责： 1. 严格遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责； 2. 实施售时、售后客户满意度回访，首保、定期保养电话提醒和预约服务并统计、分析和反馈回访结果； 3. 检核、维护和更新回访客户信息； 4. 将每天回访中反映出来的问题进行分类整理，将不同的问题传递相关部门； 5. 对回访中客户提出的问题，能及时解决的帮助客户解决，不能解决的建议客户来店检查或维修，解释需要来店的重要性，并做好提醒工作； 6. 每日将已回访的客户信息按要求录入一汽丰田CRM系统，并确保资料输入的准确、及时； 7. 办理对客户的邮寄业务，执行短信平台的群发； 8. 收集整理不满意客户和回访不成功客户信息； 9. 按要求完成领导交办的其它任务。 客户接待专员岗位职责： 1. 遵守公司的各项规章制度，认真履行岗位职责； 2. 每天上班前，用干净抹布擦清桌椅； 3. 整理客户休息室，使各种物品摆放有序，保持清洁； 4. 客户离开后，及时整理、整顿，使之恢复原状； 5. 主动热情迎接客户，提供现场所能提供的服务（递茶、饮料等）； 6. 针对客户提出的需求，应尽力地帮助顾客，使顾客满意。如遇到自己不明白的问题，应引导顾客给相关人员，帮助顾客，满足顾客需求； 7. 开朗豁达，保持热情快乐的个人形象，迎接每一位到店的顾客，善于与人沟通，工作耐心细致； 8. 每天下班前应整理好各种器具，保持整洁卫生，关闭相关的电源，确保安全； 9. 按要求完成领导交办的其它工作任务。 二、流程和话术 图2：客户信息基础管理流程 图3：客户投诉抱怨处理流程 投诉（抱怨）顾客 客服部 销售经理 服务经理 销售顾问 服务顾问 维修技师 图4：客服回访流程图 满意 不满意 例：X先生/小姐：您好！我是东风雪铁龙六安鑫源汇4S店的客服回访员，主要针对您上次在我店维修/保养后的车况进行了解，可以耽误您5分钟左右的时间吗？ （对方答应）车辆目前的行驶状况如何呢？那您对于我店接车员的服务感到满意吗？对我店的服务有没有什么建议的地方呢？提示您的车辆下次保养时间是XX公里，非常感谢您接听我的电话回访，再见！ （对方表示不方便）哦，那不好意思，打扰您了，我们下次什么时候再和您联系，再见！ 图5：回访后问题处理流程 客服回访规范话术 1.开头语以及问候语 （1） 去电问候语：客服回访专员：“您好，我是东风雪铁龙六安鑫源汇4S店的回访员XX，请问是XX先生/女士吗？近期您是否在我们店购买了一辆 轿车（进行了车辆维修/保养）？能否占用你几分钟时间，了解一下您在本次维修/保养时的满意程度。” 不可以说：“喂，说话呀！” （2） 来电问候语：客服回访专员：“小姐（先生），您好，这里是东风雪铁龙六安鑫源汇4S店客户关系部，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说吧！” （3）当已经了解了客户的姓名的时候：客服回访专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XXX先生/小姐，”；第一次使用客户全名，后面用姓+先生/小姐指代。 不可以无动于衷，无视客户的姓名 2.无法听清 （4）（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服回访专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” （5）遇到客户音小听不清楚时：客服回访专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若反复提醒仍听不清楚，客服回访专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，对方同意后过5秒挂机。 不可以直接挂机 （6）遇