- 1、本文档共20页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
客户关系管理课程设计——七天连锁酒店.doc
目录
目录··························································P1
第一章:CRM概论·············································P2
第二章:七天连锁酒店概况······································P3
第三章:所在行业行业分析······································P3
第四章:七天连锁酒店工作流程··································P4
第五章:酒店员工职责··········································P5
第六章:以客户为中心的业务重组································P7
(一)业务流程重组····································P7
(二)客户服务流程重组································P8
第七章:对七天连锁酒店CRM功能模块设计······················P9
(一)客户服务管理·····································P9
(二)客户智能管理·····································P10
(三)销售自动化·······································P11
(四)营销自动化·······································P13
第八章:七天快捷酒店CRM具体实施····························P14
(一)组建项目团队·····································P14
(二)酒店组织构架······································P16
(三)CRM系统实施····································P16
(四)CRM系统实施后评估······························P18第一章:CRM概论
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。
市场营销中的客户关系管理:在营销过程中,可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体,如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等,从而帮助市场人员进行精确的市场投放,客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比,根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算,就可以统计出所有市场活动的效果报表;
销售过程中的客户关系管理:销售是客户关系管理系统中的主要组成部分,主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间,而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现最大效益的业务增长。
客户服务过程中的客户关系管理:客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能,可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求,解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案,而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统,这样可以缩短客户服务人员的响应时间,对提高客户服务水平也起到了很好的作用。
成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的I
您可能关注的文档
- 客户关系部运营管理体系.doc
- 客户委托书 III 2-7:加热功率不足.ppt
- 客户常问问题汇总.doc
- 客户开发与营销.ppt
- 客户服务部-全业务运营下的客户服务提升策略.ppt
- 宣传部-2013经济形势分析.ppt
- 宪法制度.ppt
- 家庭理财策略.ppt.pptx
- 家电延时保护器.doc
- 容灾备份解决方案(金融行业).ppt
- 2024年江西省寻乌县九上数学开学复习检测模拟试题【含答案】.doc
- 2024年江西省省宜春市袁州区数学九上开学学业水平测试模拟试题【含答案】.doc
- 《GB/T 44275.2-2024工业自动化系统与集成 开放技术字典及其在主数据中的应用 第2部分:术语》.pdf
- 中国国家标准 GB/T 44275.2-2024工业自动化系统与集成 开放技术字典及其在主数据中的应用 第2部分:术语.pdf
- GB/T 44285.1-2024卡及身份识别安全设备 通过移动设备进行身份管理的构件 第1部分:移动电子身份系统的通用系统架构.pdf
- 《GB/T 44285.1-2024卡及身份识别安全设备 通过移动设备进行身份管理的构件 第1部分:移动电子身份系统的通用系统架构》.pdf
- 中国国家标准 GB/T 44285.1-2024卡及身份识别安全设备 通过移动设备进行身份管理的构件 第1部分:移动电子身份系统的通用系统架构.pdf
- GB/T 44275.11-2024工业自动化系统与集成 开放技术字典及其在主数据中的应用 第11部分:术语制定指南.pdf
- 中国国家标准 GB/T 44275.11-2024工业自动化系统与集成 开放技术字典及其在主数据中的应用 第11部分:术语制定指南.pdf
- 《GB/T 44275.11-2024工业自动化系统与集成 开放技术字典及其在主数据中的应用 第11部分:术语制定指南》.pdf
最近下载
- 犬猫常见药物分类及汇总.doc VIP
- 螺丝产品生产流程.ppt
- (人教版)数学三年级上册计算题“天天练”习题卡,含100份题组,附参考答案.doc
- 小学一年级家长会语文老师PPT课件1_图文.ppt
- 奥鹏云南开放大学 小学语文案例教学(20秋)形考作业4(客观).doc VIP
- 沅陵大曲酒厂续建项目(重大变更) 环境影响报告书.pdf
- SH∕T 1541.1-2019 塑料颗粒外观试验方法 第1部分:目测法.pdf
- 泳池清洁机器人.pdf VIP
- 中职高考语文二轮复习写作技巧专项突破专题01 应用文写作-技巧与练习(含详解).docx VIP
- 【新教材】人教PEP版(2024)三年级上册英语Unit 1 Making friends单元整体教学设计.docx
文档评论(0)