有效沟通与冲突管理.ppt

「說話」是人與人之間交流、互動、最簡單也最常用的方式，正因方便容易，所以可能不經思索，脫口而出。 而說出的是未經證實的「謠言」 自吹自擂的「大話」 酸溜溜的「惡語」 把自己快樂建築在別人痛苦之上的「玩笑話」 說得好聽，卻不真誠的「花言巧語」 口惠卻不實在的「欺哄」…… ～溝 通 金 言～ 在世間唯一難行的，不是殺生戒也不是邪淫戒，而是妄語戒；有許多無辜的災禍，不幸的糾紛與悲慘遭遇，都從「妄言」而來。說到「妄言」唯一能制止它的功夫，便是一顆誠心，對人對事恭敬，不掉以輕心。 (弘一大師) ～最多，也是最經常，最無意發生的業障～　口業 溝通的目的 造成溝通困難的原因 溝通的三態 ～溝通六大技巧～ 1. 非語言技巧：面部表情，音調和姿態的運用。 2. 語言技巧：使用文字語言以傳遞信息。 3. 自我表達技巧：使別人更了解您。 4. 傾聽和反應技巧：解釋他人的涵養並分享所接受的涵義。 5. 影響技巧：說服別人改變他們的態度和行為。 6. 營造氣氛的技巧：創造一种正向的氣氛，使有效溝通較易達成，不致被不良的解讀。 ～溝通七大種類(方式) ～ 溝通要有效得靠巧勁，所謂「運用之妙，存乎一心」，「巧勁」並非心機，而是「選擇」較可能達成目標的溝通方式。 ～溝通七大種類(方式) ～ ～溝通七大種類(方式) ～ 二、口頭或文字溝通： 溝通除了當面「說」，有時還可輔以書面的「寫」，如書信卡片及現代流行的E-mail ，而且有時「寫」比「說」有效，或許不方便說，不好意思說，怕說不清楚，怕說了引起誤會的遺憾，用「寫」可以仔細思考，反覆斟酌，還可以「刪除」重複，最後一個也是最大的優點就是：可以決定要不要把話「送」去(覆水難收之危呀!) 範例：1.主管的愛的美敦書. 2.口語肉麻不便啟口的讚美與認同。 ～溝通七大種類(方式) ～ 三、當面或不出面的溝通： 雖然「見面三分情」,當面說清楚比較好，但有時若彼此已生誤解，也許換個方式，不由自己出面，改請其他有影響力，說服力的人代為協調，比直接「硬碰硬」效果更好。或是透過電話溝通也可減少尷尬，避免更大的衝突， (頂多是掛下電話，以後再來吧！免得當場下不了台) 因為一旦「撕破臉」，日後更難溝通。 ～溝通七大種類(方式) ～ 四、語言或非語言溝通： 例如：「眉目傳情」，拍拍肩膀，握握手，或給予擁抱。 例如：「彿要金裝，人要衣裝」，穿著打扮也是一種溝通方式 ～溝通七大種類(方式) ～ 六、進行溝通與暫緩溝通： 為了避免「愈描愈黑」，所以「不溝通」比「溝通」來得明智，自己或對方正在氣頭上，最好「忍、忍、忍」。因為「氣話」可能是「脫口而出」的情緒宣洩。而自己不自知，這是溝通最大傷害。 溝通四階段中回應表達與詢問在消极面要避免亂說話，不說損人不利己的「壞話」，積極的就是學習說話的「藝術」,多說真正的「好話」，所以學習溝通與衝突， 首先要避免： ~ 周哈里視窗模型 ~ 該模型的核心是堅信相互理解能夠提高知覺的精確性，並促進溝通的效果。 領導: 計劃?諮商?命令?檢討?糾正(輔導)?再執行 領導者在『諮商』與『輔導』過程中要有良好效果的必要條件: 個人人格特質 + 專業知能 但充分條件為——良好的諮商技巧及正確的輔導(領導)觀念 在諮商及輔導的過程中最怕的是對方(下屬)的沈默),而沈默的原因有五種對應方法: 一、對方(下屬)在整理他已經表達過思想或情感—整理沈默 1.不可立即逼他說下去 2.讓對方有冷靜思考,緩和情緒的時間 3.鼓勵他繼續說下去 二、對方(下屬)過度灰心或不平而產生冷漠—灰心冷漠 1.予以安慰、道歉 2.先轉移話題 3.承認某一部份的缺失及改善 三、對方(下屬)不了解你的談話內容而沈默—不了解沈默 1.不能讓沈默時間太長 2.主管應立即發問或說明自己談話的意義 四、對方(下屬)因內心抗拒而沈默—抗拒沈默 我不在意你的沈默,但我還是希望你能告訴我,以便我們 能討論,事情才能解決 五、對方(下屬)估尋找更多的思想或情感—思考的沈默或用語來表達時而沈默 1.先讓他有一段沈默 2.鼓勵他繼續說下去 發問原則: 1.用語方面——1.多用開放式