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2 . 满足客户需求的方法： 1）敏感、警觉，能辨别、理解和解决客户 的问题； 2）显示丰富的知识，熟知产品、公司、行业特点、 市场状况等； 3）显示及时回应和愿帮助客户克服困难的诚意。 3. 自我管理： 1）良好的心态---- 2) 设定目标，自我激励，发掘潜能； 3）做好销售计划，善用报表，开好销售研讨会； 4）市场分析，竞争者分析，客户分析； 5）养成 5W2H、 PDCA 的工作习惯。 注：5W2H—WHAT、HOW、WHY、WHEN、WHERE、WHO、HOWMUCH PDCA—PLAN计划、DO执行、CHECK检查、ACTION处理 CRM 客户关系管理 1 .建立客户资料库； 2 .建立客户服务中心，提供 管理咨询和技术服务，及时支援； 3. 除代表的日常拜访外，主管定期拜访， 电话跟踪，及时解决客户诉怨和要求； 4. 维持老客户与开发新客户同样重要，前者的成本是 后者的五分之一； 6. 因服务不善使客户流失的比例高达60%，比因价格 高而流失客户的比例高4倍以上； 7. 建立这样的观念： 1）顾客不全是上帝，该 淘汰的要淘汰； 2）管理客户比管理产品更重要； 3）眼睛别只看见经销商，多几分关注给最终用户； 4）建立与客户亲密的友情； 5）广植客户才不怕他跑，不怕他要挟。 8. CRM 助你发掘客户价值 “把客户的满意度提高5%，企业的利润增加一倍。” “2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们关怀不够。” “一个非常满意的顾客的购买意愿比一个满意顾客高6倍。” 帐款管理：交响乐的完美终曲 一定要避免自蹈一手借贷一手放帐的陷阱。 1. 不赊帐就卖不了货吗？ 2. 帐款管理见真功—— 真金白银入袋为安，卖货的是徒弟，收款的是师傅； 3. 控制要点： 1 ) 关键在主管； 2）严格要求销售代表： a. 按规定的结算程序办理货款； b. 不得代收代办私相授受； c. 不得向客户借钱； d. 奖金与货款回收额挂钩。 4. 信用控制—— 信用额度、资信调查、担保抵押、不良客户的淘汰与情况通报； 5. 资料、证据保全与财产保全。 处理价格异议能力的测试 1. 面对顾客的抱怨，你是否能很快分辨出这是真正的反对还是顾客想更多地了解价格信息？ 2. 你是否确信你的价格其实并不太高？ 3. 你能否说出所售产品价格的构成及售出后你仍需付出的全部费用？ 4. 你了解竞争者的价格及服务质量吗? 价格异议处理能力的测试 5.能否把公司的声誉和自己的服务也当作商品价格的一部 分推销出去？ 6.对竞争者的价格与服务优点，是否能够设法弥补？ 7.对确实不能克服的价格异议，是否能够及时与主 管联系以得到理解和支援？ 成功的销售——爱情奏鸣曲 第一乐章 序曲（慢板 舒缓地） 爱的独白（我是白马王子吗？）： 形势研判 竞争对手分析 SWOT分析 自我定位 第二乐章（中板） 爱在何方（谁是白雪公主）： 市场细分 鉴定需求 确定顾客群 选择策略 第三乐章 （行板） 爱之宝典（懂得如何去爱）： 产品定位 整体策划 通路管理 市场区隔 CRM 整合训练团队 危机处理 实施预案 第四乐章 （小快板） 爱的宣言（爱要让她知道）：宣传展示 售前服务 销售主题 卖点诉求 4C’S 沟通方式 第五乐章 （快板） 爱的艺术（打动芳心）： 公共关系 促销活动 广告宣传 推销技巧 售中服务 理念灌输 第六乐章 高潮 （热烈地） 爱的魔力（上帝也疯狂）： 顾客服务 顾客满意 顾客忠诚 全员营销 客户培训 第七乐章 尾声 （优美地） 爱之硕果 （苹果熟了）： 货款安全 信息反馈 售后服务 评估分析 山东戎科系列培训——基础销售 成功是人们终生追求的目标 一 . 销售是值得终生从事的职业—— 1. 销售富于刺激性和挑战性；