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售后服务 售后服务--真正销售的开始 问问题的两种模式 开放式： 你问的问题对方可以从很多的方面作答。 比如说：何时 何地 怎么样 什么- - 多用于销售的开始； 没有即定答案，答案多过三个。 约束式： 已有既定答案二选一，两难的问题。 答案可以是：是 不是 可以 不行- - 多用于销售的结尾。 What 开放探寻答案 Why 本意探寻，结果易引起防卫 J 问问题的方法 1、问简单 容易回答的问题. 2、尽量问一些回答“是”的问题。 3、从小“Yes”开始问。 4、问引导性，二选一的问题。 5、事先想好答案。 6、能用问尽量少说。 7 问一些客户没有抗拒点的问题。 在惯性的作用下,错误的也会去坚持. 问开始:用问做开场白.在做销售、沟通、说服、演讲的开始时只要你一问，对方便开始思考，你便吸引 住他的思维，掌控主动了。 问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒的呢？ 问需求：了解对方的需要与购买价值观； 问痛苦：问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们产品或服务能帮助他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了； 问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐； 问成交：你是要今天带回家呢？还是明天我们帮你送过去？你是要付现金还是刷卡？定金还是全款？ 如何有效聆听？有什么技巧呢？ 你认为聆听在销售过程中占据着销售中的哪一个层次？ 聆听的技巧 让对方感觉到你在用心听 让对方感觉到你态度诚恳 记笔记有三大好处 （1）立即让对方感觉到被尊重（2）记下重点便于沟通（3）以免遗漏 4.重新确认，减少误会及误差 5. 不打断不插嘴有三大好处：（1）让对方感觉良好（2）让对方多说（3）让对方说完整 6.停顿3—5秒有三大好处： （1）让对方继续说下去（2）你可以利用这段时间组织语言 （3）让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高 7. 不明白的地方追问：（1）听懂他的意思（2）让对方觉得你听懂了 8.听话时不要组织语言： 因为在对方说话时，你在组织语言则有可能没有听到他讲的，引起误会。 9. 点头微笑: 起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，让我方多了解。 10. 不要发出声音：因为发出声音会打断或影响对方说话 11.眼睛注视鼻尖或前额： 避免眼睛直接盯着对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方觉得你的眼神比较柔和。 12. 坐定位 避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让对方感觉对立（黑社会谈判一般都这样做），同时不要让客户面对门或窗户而坐，因为这样的位置容易让客户分心，最好让客户面壁，这样容易让客户安心听你讲，免受干扰。 销售需要肯定认同 一、客户永远是对的。这句话就是说客户说出的话都是有目的和原因的，站在他的立场，从他的出发点来看是对的； 二、沟通的最后目的是要达成双方一致； 三、销售与战争最大的区别在于，在销售过程中我们不是要赢得战争而是要达成交易； 四、人类行为学家告诉我们：在这个世界上你如何对别人，别人就会如何对你，你肯定认同别人，别人就比较容易认同你。假如你反对别人呢？顾客也自然反对你。所以，要善用肯定认同技巧。 顶尖的销售人员告诉我们，在沟通的过程中，最好不要轻易地否定客户的看法，即便对方是在吹毛求疵，你也要让他把话说完，并且认可他，让他感觉你是他的知己，让他喜欢你，信赖你。这样，你才容易说服对方，至少这种方式不会给人强词夺理的感觉，也较容易掌握对方的情绪。面对很挑剔的客户时，最好先静静地听他说话，等他说完后，在认同他的意见的基础上，同时在表达你的高见，这样比较容易得到你想要的结果。 表示肯定认同的过程中常用的黄金句 那很好，那没关系。 你这个问题问得很好。 多使用黄金之句， 你讲得很有道理。 我理解你的心情。 你的人际关系 业绩 我了解你的意思。 我认同你的观点。 收入将越来越好。 我尊