服务营销学(一).ppt

服务营销学 服务业已经成为大多数工业化国家经济中增长最快的部门 尽管许多的国家至今还没有认识到，服务业中最大的一块是旅游。世界旅游理事会（WTTC，1996）指出：“无论用哪一种经济指标（总产出、附加值、资本投资、就业和税收贡献）来衡量，旅游都是世界上最大的产业。”1996年，该产业的总产值可能会达到3.6万亿美元，占人们总开支的10.7% 。 旅游业是世界上吸纳就业人数最多的产业，它一共提供了2.55亿个就业机会，占世界就业人口的11% 。同时，旅游业在世界上贡献显著，它创造了世界上10%的国内生产总值，在新设施和新设备上的投资超过了7660亿美元。 服务的重要意义 服务不是一种取得竞争优势的武器，而是取得竞争优势的唯一的武器。 Today it has become a truism that service quality is crucial to customer satisfaction, customer retention, and profitability. Statements like “Satisfaction guaranteed”, “Quality is our number 1 priority”, “Built to last”, and “No surprise or money back”