制造企业的CRM系统构建的分析和实证研究__--__徐工集团营销公司CRM系统构建.pdf

硕士论文 制造企业的CRM系统构建研究与实证分析 摘要 当前，随着市场经济的发展和新技术的广泛应用，企业面临着巨大的挑战和机遇。 信息化推动工业化的思想正被越来越多的企业所接受，各类企业对于信息化的要求也 越来越迫切。 客户关系管理是上世纪九十年代发展成熟的一种管理思想，它以关系营销为基 础，强调“以客户为中心”，并通过信息技术和网络技术，实现对客户全方位管理。 本文结合徐工集团营销公司CRM项目，对CRM的基本理论、应用及相关技术 进行了研究和探讨，提出了适合国内制造企业的CRM系统的框架模型、系统组成及 实现方案：另外还设计和实现了其中的售后服务的原型系统，该系统围绕徐工集团营 销公司售后服务部、各销售大区、销售办事处、经销商、特约维修站等各部门的业务， 对于三包服务、包外服务、主动服务、退换服务等各类业务流程提供了相关的信息平 台，在实际使用过程中大大提高了企业工作效率和工作质量。 关键词： CRM，制造企业，客户关系管理，信息技术，数据挖掘 I 硕士论文