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酒店管理导论 酒店客户关系管理的反思 一、 客户关系管理的概念及其内涵 客户关系管理(CRM) 是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服 务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经 营策略。客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改 善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务 策略。 二、 我国酒店客户关系管理中存在的误区 1. 客户关系管理就是CRM 系统和技术的应用。由于很多著名的酒店集团都 是较为成功地运用了 CRM 系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我 国酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候，就出现了过分注重 智能化和信息化的倾向。高星级、实力雄厚的大酒店主要依靠高科技打 造自己的 CRM 系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源 结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等 各种功能一应俱全，企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策 略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务，提