客户服务部量化考核全案.docx

第17章 客户服务部量化考核全案  HYPERLINK \l _Toc263349788 17．1 客户服务部量化考核图表、制度 17．1．3 客户服务部量化考核办法设计 设计思路 1．本考核办法以实际操作为出发点，内容的设计从考核原则和依据、考核组织和程序、考核周期和方法、考核内容和标准四个方面组织展开 2．本考核办法采取目标管理卡的方式，使得考核和目标管理相结合，更好地确保了考核的针对性和科学性 解决问题 由于本考核办法规定了考核组织和程序，使得对客户服务部的考核更加规范和清晰 编制要求 考核办法一定要具有很强的可操作性，并特别注意考核细节的设计，比如具体的考核时间、细化的考核程序、考核方法等 应用范围 本办法主要用于客户服务部的量化考核，同时也是其部门奖金分配的依据 修改与完善 本办法的修改与完善要结合企业的目标管理，通常情况下每年修改一次 客户服务部量化考核办法设计 从客户服务部量化考核办法的设计到实施，中间需要完成大量工作，如调查公司的组织结构和职能，以确定考核组织、了解客户服务部的具体工作和职责，确定考核内容，并在充分的准备工作的基础上，将客户服务部量化考核办法由设计变为现实。 制度名称客户服务部量化考核办法编制部门执行部门第1章 总则 第1条 目的 为了进一步加强客户服务部管理，提高客户服务水平和质量，为公司发展贡献部门力量，同时为客户服务部绩效考核提供客观、公正的评价，充分调动部门人员工作的积极性、主动性，特制定客户服务部量化考核办法。 第2条 考核原则 1．可操作性原则。本办法可操作性强，侧重实际操作。 2．量化原则。对于客户服务部的考核尽量采取量化的形式，尤其是考核标准尽可能量化。 第3条 考核依据 1．以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。 2．以本公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。 第2章 考核组织和程序 第4条 考核组织 公司成立专门的考核委员会，委员会成员由总经理、副总经理、人力资源部相关考核人、各部门负责人组成。考核委员会专门负责客户服务部的绩效考核管理工作。 第5条 考核程序 1．各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现，对客户服务部进行考核。 2．考核结果由人力资源部统计并汇总，呈考核委员会主管领导审核。 3．公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。 4．考核结束后，由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下季度工作计划、绩效目标及考核标准等。 第3章 考核周期和方法 第6条 考核周期 对客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种，具体时间安排详见附表1。 第7条 考核方法 对客户服务部的考核采取目标考核法，首先根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准，编写目标管理卡，根据目标管理卡填制的事项要求实施考核。 第4章 考核内容和标准 第8条 考核内容和标准 对客户服务部的考核主要采取目标考核法的考核方式，具体目标项目、绩效目标及考核标准详见附表2。根据目标管理卡的目标项目、绩效目标及考核标准制定的部门量化考核表，详见附表3。 第9条 考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背，以公司考核管理制度为准，并由相关部门及时组织办法的修订。 第5章 附则 第10条 本办法由人力资源部负责最终解释。 第11条 本办法自颁布之日起执行。 第6章 所需表单 附表1 客户服务部绩效考核时间 绩效考核时间安排备注季度考核第一季度4月1日～4月10日在考核实施中，遇节假日考核时间顺延第二季度7月1日～7月10日第三季度10月1日～10月10日第四季度次年1月1日～1月10日年度考核年度考核12月25日～次年1月5日 附表2 客户服务部目标管理卡 部门负责人目标项目绩效目标考核标准权限 保障项目进度控制规章制度 管理制度、规范健全完善每有1项不健全，减____分；每有1处不规范，减____分制度得到有效执行每出现1次违规，减____分成本费用 控控制在____万元以内每超过___万元，减___分第1个月不超过___万元 第2个月不超过___万元 第3个月不超过___万元客服信息 管理客户信息准确率达____%每降低____%，减____分客户信息有效率达____%每降低____%，减____分客服投诉 管理客户投诉次数低于____次每增加____次，减____分客户投诉解决率达____%每降低____%，减____分客户关系 管理大客户保有率达____%每降低____%，减____分第1个月实现目标值的__% 第2个月实现目标值的__% 第3个月