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第17章 客户服务部量化考核全案
HYPERLINK \l _Toc263349788 17.1 客户服务部量化考核图表、制度
17.1.3 客户服务部量化考核办法设计
设计思路
1.本考核办法以实际操作为出发点,内容的设计从考核原则和依据、考核组织和程序、考核周期和方法、考核内容和标准四个方面组织展开
2.本考核办法采取目标管理卡的方式,使得考核和目标管理相结合,更好地确保了考核的针对性和科学性
解决问题
由于本考核办法规定了考核组织和程序,使得对客户服务部的考核更加规范和清晰
编制要求
考核办法一定要具有很强的可操作性,并特别注意考核细节的设计,比如具体的考核时间、细化的考核程序、考核方法等
应用范围
本办法主要用于客户服务部的量化考核,同时也是其部门奖金分配的依据
修改与完善
本办法的修改与完善要结合企业的目标管理,通常情况下每年修改一次
客户服务部量化考核办法设计
从客户服务部量化考核办法的设计到实施,中间需要完成大量工作,如调查公司的组织结构和职能,以确定考核组织、了解客户服务部的具体工作和职责,确定考核内容,并在充分的准备工作的基础上,将客户服务部量化考核办法由设计变为现实。
制度名称客户服务部量化考核办法编制部门执行部门第1章 总则
第1条 目的
为了进一步加强客户服务部管理,提高客户服务水平和质量,为公司发展贡献部门力量,同时为客户服务部绩效考核提供客观、公正的评价,充分调动部门人员工作的积极性、主动性,特制定客户服务部量化考核办法。
第2条 考核原则
1.可操作性原则。本办法可操作性强,侧重实际操作。
2.量化原则。对于客户服务部的考核尽量采取量化的形式,尤其是考核标准尽可能量化。
第3条 考核依据
1.以客户服务部的实际工作绩效为客观依据。
2.以本公司和客户服务部的绩效目标、客户服务部的部门职责为标准依据。
第2章 考核组织和程序
第4条 考核组织
公司成立专门的考核委员会,委员会成员由总经理、副总经理、人力资源部相关考核人、各部门负责人组成。考核委员会专门负责客户服务部的绩效考核管理工作。
第5条 考核程序
1.各考评主体根据相关记录和客户服务部的绩效表现,对客户服务部进行考核。
2.考核结果由人力资源部统计并汇总,呈考核委员会主管领导审核。
3.公司根据考核结果对客户服务部进行奖惩处理。
4.考核结束后,由总经理和客户服务部经理共同讨论确定下季度工作计划、绩效目标及考核标准等。
第3章 考核周期和方法
第6条 考核周期
对客户服务部的绩效考核分为季度考核和年度考核两种,具体时间安排详见附表1。
第7条 考核方法
对客户服务部的考核采取目标考核法,首先根据公司战略目标制定客户服务部的目标和考核标准,编写目标管理卡,根据目标管理卡填制的事项要求实施考核。
第4章 考核内容和标准
第8条 考核内容和标准
对客户服务部的考核主要采取目标考核法的考核方式,具体目标项目、绩效目标及考核标准详见附表2。根据目标管理卡的目标项目、绩效目标及考核标准制定的部门量化考核表,详见附表3。
第9条 考核内容和标准如与公司考核管理制度相违背,以公司考核管理制度为准,并由相关部门及时组织办法的修订。
第5章 附则
第10条 本办法由人力资源部负责最终解释。
第11条 本办法自颁布之日起执行。
第6章 所需表单
附表1 客户服务部绩效考核时间
绩效考核时间安排备注季度考核第一季度4月1日~4月10日在考核实施中,遇节假日考核时间顺延第二季度7月1日~7月10日第三季度10月1日~10月10日第四季度次年1月1日~1月10日年度考核年度考核12月25日~次年1月5日
附表2 客户服务部目标管理卡
部门负责人目标项目绩效目标考核标准权限
保障项目进度控制规章制度
管理制度、规范健全完善每有1项不健全,减____分;每有1处不规范,减____分制度得到有效执行每出现1次违规,减____分成本费用
控控制在____万元以内每超过___万元,减___分第1个月不超过___万元
第2个月不超过___万元
第3个月不超过___万元客服信息
管理客户信息准确率达____%每降低____%,减____分客户信息有效率达____%每降低____%,减____分客服投诉
管理客户投诉次数低于____次每增加____次,减____分客户投诉解决率达____%每降低____%,减____分客户关系
管理大客户保有率达____%每降低____%,减____分第1个月实现目标值的__%
第2个月实现目标值的__%
第3个月
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