《客户生命周期模型》.pptVIP

客户生命周期模型 * 什么是客户生命周期理论 客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态的描述了客户关系在不同阶段的总体特征。 客户生命周期的阶段： 考察期 形成期 稳定器 退化期 * 某客户在第t 个时间单元内与企业的交易额和给企业带来的 利润分别为T V t 和P t * 客户生命周期理论模型 客户生命周期 考察期——关系的探索和试验阶段 特点： 1.不确定性—即双方的相互了解不足 2.客户尚未对企业做出大的贡献 对策： 评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标，在这一阶段客户会下一些尝试性的订单, 企业与客户开始交流并建立联系 * 形成期——关系的快速发展阶段 特点： 1.双方相互满意，并建立了一定的相互信任和依赖 2.客户已经开始为企业做贡献，企业开始盈利 对策： 进一步融洽与客户的关系, 提高客户的满意度，忠诚度, 进一步扩大交易量。 * 稳定期——关系发展的最高阶段 特点： 1.双方对对方提供的价值高度满意; 2.为能长期维持稳定的关系, 双方都作了大量有形和无形投入; 3. 大量的交易 * 退化期——关系水平逆转的阶段 特点： 1.交易量下降 2. 一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴 供应商或客户 3.开始交流结束关系的意图 对策： 一种是加大对客户的投入, 重新恢复与客户的关系,进行客户关系的二次开发; 另一种做法便是不再做过多的投入, 渐渐放弃这些客户 * * 谢谢！