新行业规范下酒店退房时间的研究.pptVIP

本科论文答辩 题目：新行业规范下酒店退房时间的研究 内容提要 论文结构 选题背景 研究内容 研究方法 结果与分析 结论与对策 论文结构 1 绪论 2 旧规范的由来及争议 3 新规范的出现 4 对于新规范落实情况的调查 5 对策：灵活的12点退房处理 选题背景 《中国旅游饭店行业规范》原第十条：“饭店客房收费以‘间/夜’为计算单位（钟点房除外）。按客人住一‘间/夜’，计收一天房费；第二天12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；第二天18时以后退房者，饭店可以加收一天房费”。 已删除 选题背景 在2009年8月修订版中取而代之的是“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人”。 新规范出台引发了新一轮的争议：如何看待新规范，如何更好地解决退房制度问题等。 研究内容 旧规范的由来及争议 质疑：①霸王条款②损害消费者权益③违背企业经营的服务宗旨④侵犯经营者自主经营权 新规范的出现 过程：投诉增加→业界间开展研讨会→同意修改规范→延迟退房活动→新规范颁布 新规范的落实情况 研究方法 文献研究法 总结过去研究者们的理论和实践研究经验，借鉴他们的研究成果。 得出旧规范的由来和新规范的诞生过程。 研究方法 调查访问法 通过邮件和电话咨询，对国内一些经济发达城市的一百多家三至五星级酒店进行调查访问。 通过互联网，登录国内比较出名的十一个连锁品牌经济型酒店的官网。 得出新规范的落实情况。 结果与分析 退房时间不统一 结果与分析 退房时间多以12点为主 项目 五星级 四星级 三星级 合计 12点 49， 40.2% 31， 25.4% 7， 5.7% 87， 71.3% 13点 0， 0% 1， 0.8% 9， 7.4% 10， 8.2% 14点 7， 5.7% 9， 7.4% 9， 7.4% 25， 20.5% 合计 56， 45.9% 41， 33.6% 25， 20.5% 122， 100% 结论与对策 行业需要一个统一的退房时间 不统一的退房时间带来不便：（1）造成混乱 （2）与国际不接轨 （3）增加酒店管理难度，反过又给客人带来麻烦 任何退房时间的规定都存在问题 例如把退房时间定在14点，这只是把退房时间、入住时间这些衡量的基准都往后延迟两个小时，消费者使用房间的时间完全没有延长，还是有住不满24小时或延迟退房多收费的问题。定在其他钟点上也是如此。 结论与对策 “12点退房”的历史必然性 1920年，国际饭店业开始讨论起草《国际饭店业规范》，在1954年有了结果：“客人住一夜客房，交一间房的房钱；客人对他使用的客房拥有的使用权是22个小时，即从下午2点到第二天中午12点”。这一结果后来又多次在国际行业组织以及联合国世界旅游组织得到肯定。 结论与对策 “12点退房”的现实合理性 以一天来说，中午12点是平均值。假定客人有早上离开的、有下午离开的，同时也有早上来的、也有下午来的，这个对几方面的客人来说最方便的就是中午12点，大家需要等的时间都不是很长。 结论与对策 对策：灵活的12点退房处理 （1）以“12点退房”制为基准，给予客人半小时的免费缓冲时间。 （2）根据具体客源以及住房情况，满足客人延迟退房的需求。 （3）在“敏感时间段”进店的客人，给予一定的价格优惠（具体视酒店而定）。 （4）现今的中高星级酒店都免费提供寄存行李服务。 结论与对策 注意事项 （1）店方条款要明示 。 （2）客人入住先告知 。 （3）遇到质疑要解释 。 谢 谢 ！