DGS001 兰州金穗康——第四季度SSI弱项改善方案.pptVIP

SSI改善分享 选定课题 改善项目 现状分析 目标制定 实施计划 对策实施-车主活动 对策实施-车主活动 对策实施-车主活动 对策实施-车主活动 对策实施-车主活动 对策实施-车主活动 对策实施-车主活动 对策措施-交车当日花费时间 对策实施-询问合适回访时间 对策实施-提供9升燃油并告知 效果确认 会员活动效果 标准化与巩固 标准化与巩固 标准化与巩固 标准化与巩固 购买的喜悦，销售的喜悦 谢 谢 * 广汽本田金穗康特约销售服务店 兰州金穗康 1 2 3 4 车主活动 交车当日花费时间 询问合适回访时间 提供9升油并告知 兰州金穗康 兰州金穗康 车主活动 没有设立完善的活动计划 交车当日花费时间 交车准备工作不足； 新销售员对流程不熟悉； 新车装潢作业时间长； 询问合适回访时间 销售员忘记询问客户回访时间； 新销售员对流程不熟悉； 新车在运输过程中已经消耗了部分燃油，已不足以到达加油站。 如果在新车交付过程中出现这种现象，就会引起客户的不满。 提供9升燃油并告知 兰州金穗康 我们的目标是在SSI电话调查中得分达到100分 兰州金穗康 制定车主活动计划 兰州金穗康 店内讲堂——理论讲解 客户休息室开展活动让维修顾客也能够感受到我们对客户的关怀，客户所重视的也是我们关注的。 兰州金穗康 店内讲堂——理论测试 对授课的内容进行测试和反馈 兰州金穗康 体验营——指导要点 体验之前安驾专员会对体验者进行要点的指导，并回顾讲堂上的重点。 兰州金穗康 体验营——亲自体验 客户亲自体验，从体验中发现平日里开车错误的驾驶习惯。 兰州金穗康 喜悦分享 对表现优秀的客户给予奖励，让更多可客户感受广本喜悦。 兰州金穗康 通过车主活动推广转介绍， 让忠诚客户带来更多的新用户 兰州金穗康 兰州金穗康 交车准备工作不足 新销售员对流程不熟练 新车装潢作业时间长 1.销售员提前一天打电话预约； 2.提车当天提前两小时再次致电 确定来店时间及来店人数； 3.现场成交用户尽量与客户协商 提现有库存车型； 1.销售部对交车流程进行定期培训；2.销售部制定每天晨会结束后进行 30分钟现场演练； 1.制定不同装潢套餐；2.提前准备2-3辆销量较好的装潢 车型； 兰州金穗康 销售员未询问回访时间 制定标准话术：XX先生\女士恭喜您购新车！我会在您接车后的三天内给您致以感谢电话，您看我是什么时候给您打比较方便呢? 客服部在交车结束后的面访工作中再次询问客户回访时间。 兰州金穗康  新车在出车前必须添加9升燃油 交车过程中销售员必须告知顾客 车内剩余油量 在11月和12月广本SSI电话调查成绩中这四项改善点得到了100分的好成绩。 兰州金穗康 兰州金穗康 会员活动的开展不仅提升了客户的 满意度，对转介绍和新车的销售也 有了很大促进。 兰州金穗康 车主活动 兰州金穗康 交车当日花费时间 次月五日统计PDCA 改善计划发给部门经理 兰州金穗康 询问合适回访时间 * 制定标准话术 * 进行流程培训 *每月抽查30个客户进行面访； *面访中再次询问顾客合适回 访时间； 销售部 客服部 *客服部在新车销售后的7天内，通过电话对购车经历满意度调查； *把弱项作为次月PDCA改善项目 兰州金穗康 提供9升燃油并告知 销售部 客服部 销售顾问对车辆常规操作进行解释说明时 对油箱盖的位置和操作方式说明 这时顾客会注意到油箱盖上面的提示 新车销售后的7天内对购车经历进行调查 2011年满意度工作依然是金穗康一项重点 ,在过去一年中,公司虽然已完成自上而下统一认识/制定流程等相关工作,但是我们清楚的认识到保持现状是不够的.通过对去年SSI工作的总结,我们发现在开展车主活动、交车当日花费时间、询问合适回访时间、提供9升油等环节我们仍有较大提升空间,因此今年我们有效的借助了VOC工作开展手段,进行了一系列的整改,最终取得较好的成绩.满意度工作提升的同时我们发现客户转介绍率/增值业务也得到了提升!再次感谢广汽本田予以我们不断的指导与帮助! 兰州金穗康