通过客户关系管理获取竞争优势__--__成都有线电视网络发展有限公司（CCN）客户关系管理策略研究.pdf

摘 要 日本企业家在对投资回报的调查中发现：在众多的投资方式中， 投入最小，隧摄最高瓣是感清投资。因此，舀本的企篷率先在客户中 进行感情投资，以期能稳定老客户，发展新客户，结果收效甚佳。 隧着科搜的迅猛发展，产品生命满湖逐步缩短，客户对产品的 要求越来越离，其转换成本却越来越低。客户经常因各种因素而轻易 改变消费方式和产晶。不少企业家面对着财务报表长叹：“为什么我 的产熬如此出色，假是窖户却在流失?”在这瓣状况下，客户关系 管理(CRM)的出现为企业家们带来了一线曙光。 客户关系管理(C蹦)是一辩“以客户为中t0”的竞争簸咯， 通过满足客户的现有需求，发掘并满足其潜在需求，使现有客户变为 悫谖客户，注忠诚客户成为企篷稳定静利润源泉。 企业的利润空间越来越小，这已是大多数企业所面临的严峻局 面。如何获取利润，发现利润区已是激烈市场竞争环境中企业倍加关 注的阉题。 因此，客户关系管理(CRM)成为企业日益重视的竞争策略。 本文中，笔者将从客户满意凄、竞争力、流程设计等理论的磺 究和市场调查、调查结果分析的实证结果两方面着手，对成都有线电 褫瑟终发浸袁限公司摇褥管理褰户关系遴牙探讨，并摅滋成立呼gq中