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第八章 服务质量管理 魏想明 引例 站在客户的立场上想问题P358 第八章 服务质量管理 服务质量及其特征 服务过程的质量管理 服务质量衡量 8．1服务质量及其特征 一、服务质量的含义 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征的总和。 服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，是一种主观质量。 有形产品的质量是由具体的技术指标来衡量。而服务质量是来自顾客的感知。 服务质量是在服务人员与客户的互动过程中形成的。互动性是服务质量与有形产品质量的一个非常重要的区别。 感知与期望 顾客对服务质量的满意程度：是通过对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较得到。当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。 预期质量:主要受制于四种力量的影响，即市场营销沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。其中，企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制；顾客需求千变万化，完全属于不可控因素；而市场营销沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，它们能够直接为企业所控制。 服务质量是一个主观范畴。 二、服务质量的特征 可靠性： 反映了一家企业服务表现的一贯性和可信任度，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成；例：广州本田特约维修站；“中国石化”加油站。 响应性：反映一家企业适时提供其服务的承诺；如让顾客等待，特别是