医院客户关系管理应用的研究___以某妇幼保健院为例.pdfVIP

中文摘要 当前，医患关系紧张，“看病难，看病贵”已成为社会热点问题。卫生部长 高强认为解决医患矛盾的关键在医方。目前很多院长最关心的问题是医院的生存 与发展和如何处理医患关系，他们也在寻找解决之道。客户关系管理的理念与方 法自然引起了他们的关注，但客户关系管理还鲜有在国内医院成功实施的案例报 道。基于上述原因，作者在导师指导下希望通过本研究能将客户关系管理的先进 理念与方法引入医院管理中，切实解决目前医院所面临的问题。本文首先对医院 客户关系管理理论进行研究，然后分析了医院CRM现状和特点，最后论文的主 体部分用某妇幼保健院CRM实施为例重点论述医院如何实施和完善客户关系管 理。研究的最后作者对医院客户关系管理提出了自己的建议，为医院实施客户关 系管理提供理论指导。 一、医院客户关系管理的理论研究 (一)医院客户关系管理核心概念： 而医院客户关系管理将客户关系管理理念融入医院经营管理过程中，将就医 者作为医院客户，在现代信息技术支持下建立的“以客户为中心”的新型管理体 系和运作方式。 (二)医院客户关系 医院客户分为内部客户和外部客户，其体分为以下几类： 最终消费者、机构客户、医疗保健协作单位、内部客户，医院需对