新供应链管理 第2版 教学课件 曹雄彬主编 第五章 供应链管理中的客户管理.pptVIP

第三节 客户关系管理系统 (5)信息与系统管理 信息与系统管理的主要内容有：1)公开信息管理。2)平台管理。3)商业智能。4)信息集成管理。二、CRM系统的建立和实施CRM的实施是一个漫长的系统工程。1.CRM系统集成的基础 第三节 客户关系管理系统 (1)客户数据库 它是CRM系统的信息心脏，是客户信息集成和企业借以决策和快速反应的依据。功能强大的客户数据库不仅仅是CRM系统，而且是整个供应链一体化协同运作的发动机和调度室。同时，客户数据库也是物流信息系统的衔接端口。在以客户为导向的物流系统，企业的采购管理系统、供应商管理系统、仓储管理系统、配送管理系统等，都是围绕客户数据库建立、以客户数据库为枢纽的。因此，客户数据库对CRM系统的集成至关重要。 第三节 客户关系管理系统 (2)业务流程重组 现行企业的组织结构大都是基于职能部门的专业化官僚模式，业务流程受专业化职能部门的控制，专业部门对企业资源进行配置。因此，形成了多职能部门、多层次、严格的等级制度，从最高管理者到最基层的员工形成了一个等级森严的“金字塔”型的组织结构体系。这种组织适合于稳定的环境、大规模生产、以产品为导向的时代，它以各部门的简单重复劳动来赢得整个部门的效率，但其代价是整个工作时间的延长。这种结构难以适应市场的不确定性和客户需求的多样性要求，企业必须进行业务流程重组，否则CRM系统难以实施。CRM系统是建立在业务流程简捷化、职能分工明确化、生产运作协同化、客户需求快速反应化的基础上的。2.CRM系统模型设计 第三节 客户关系管理系统 (1)企业类型 企业类型不同，CRM的内容是有区别的。例如，直接面向客户的零售企业和制造企业，其客户管理的对象、要素、内容和要求都不相同。(2)客户定义 客户的行为特征千差万别，企业应该根据对客户的合理划分来设计CRM系统，使之能够方便地辨别出一般客户、合适客户和关键客户，然后提供有针对性的服务。(3)供应链的层级 企业不是独立的，它们是供应链一体化成员，因此，企业在设计CRM系统时要与现有CRM系统尤其是核心企业的系统兼容。(4)处理好4种关系 第三节 客户关系管理系统 1)与企业再造的关系。CRM设计是企业再造不可或缺的环节，但它不是企业再造的全部。从企业的角度来看，CRM设计重要的不是通过“休克疗法”来“打破那个瓷娃娃”，而是以创新的观念和先进的方法来改造企业，使之适应新的环境，保持活力。2)与环境因素的关系。构建和设计一个CRM时，既要考虑现在的环境因素，还要预测将来的环境变化趋势，用发展的眼光来设计物流，无论是信息系统的构建还是物流通道设计都应具有较高的柔性，以提高物流对环境的适应能力。3)CRM设计并不可以代替物流系统的设计，因为CRM设计是企业模型的设计，它除了物流系统外，还包括信息系统、组织系统、服务系统等子系统的集成。 第三节 客户关系管理系统 4)与先进制造模式的关系。如果没有先进制造模式的推动，集成化CRM是很难运行的。正是先进制造模式的资源配置沿着“劳动密集—— 设备密集—— 信息密集—— 知识密集”的方向发展，才使得企业的管理模式发生深刻的变化，从制造技术的集成演变为组织和信息等相关资源的集成。因此，CRM设计应把握这种内在的联系，使供应链管理成为适应先进制造模式发展的先进管理模式。3.CRM系统实施程序(1)可行性评估 在实施CRM之前，企业应当先做客观、充分的可行性评估。 第三节 客户关系管理系统 (2)规划CRM战略目标 在经过慎重考虑之后，确定要实施CRM时，还应该与专家顾问认真研究，提出企业短期、中期、远期目标和直接、根本目标。目标的不确定性会导致CRM实施的失败。另外，目标不要定得太高，因为目标越高工程越大，不确定性越多，同时CRM现在也还处于开发阶段，技术还有待完善。(3)阶段目标与实施路线 CRM作为一个非常复杂的系统工程，其实施不是一蹴而就的，它需要分阶段来实施。在确定实施进程之前，要确定阶段性目标和实施效果。有许多企业对实施CRM的目标设计得很好，但是就是没有量化，这是不可行的。在量化实施目标之前，建议不要仓促上马。 第三节 客户关系管理系统 (4)设计业务流程 成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。(5)设计CRM系统结构 CRM系统的主要功能有：对供应商、销售商、客户和企业内部信息的流程化、系统化和信息化；与供应商、销售商、客户沟通手段的集成化、自动化和简便化；在此基础上的决策智能化。(6)实施与培训 CRM实施更多的是专业技术人员的事情，但CRM